Bạn cảm thấy lo lắng, run, hồi hộp trước khi phải nhất máy điện thoại lên gọi cho khách hàng hay không?
Bạn cảm thấy ngần ngại phải gọi cho khách hàng tiềm năng của mình với cảm giác mình có thể từ chối hay là mình nói không đủ?
Cảm thấy lo lắng hồi hộp khi phải nói chuyện với khách hàng thì khả năng cao bạn là một người hướng nội và rất là nói chuyện với người lạ.
Tuy nhiên, đó là một việc không thể thiếu đối với nghề làm sales, làm kinh doanh.
Bất kể đó là Telesale tức là bạn telesale đến cho danh sách khách hàng được coi là tiềm năng để thuyết phục họ gặp mình, để trao đổi thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hoặc là bạn gọi điện đến để chăm sóc khách hàng cũ mà bạn không biết nói gì với họ.
Sau đây là 7 việc cần làm trước khi nhấc máy điện thoại lên gọi cho khách hàng để đạt được kết quả tốt nhất:
1. Chuẩn bị giấy bút để ghi chép khi telesale 
Hãy chuẩn bị cho mình một cây bút, một cuốn sổ, một tờ giấy nhớ nhưng tốt nhất là nên có một cuốn sổ để ghi chép và tự lưu trữ.
Việc dùng giấy bút là rất hiệu quả đối với công việc của bạn mà công cụ này lại càng đặc biệt quan trọng với bạn điện thoại cho khách hàng bởi vì bạn sẽ cần phải ghi lại tất cả những gì mình định nói, những gì khách hàng sẽ nói, sẽ trao đổi bạn trong cuộc nói chuyện đó.
Những thông tin mang tính chất quyết định tới việc bạn có thể bán hàng thành công hay không?
Có hai tình huống thường xảy ra:
Trường hợp 1: Khách hàng chủ động gọi đến
Nếu như khách hàng chủ động gọi điện thoại đến cho bạn nghĩa là họ đã xác định được rằng họ sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc là họ muốn khảo giá, tìm hiểu thêm thông tin…
Như vậy thì bạn sẽ cần phải đặt ra những câu hỏi để khai thác về nhu cầu và mục đích của khách hàng để có thể đưa cho họ giải pháp tốt nhất.
Vì thế bạn cần có giấy bút để ghi lại thông tin mà họ sẽ cung cấp cho bạn.
Trường hợp 2: Bạn chủ động gọi cho khách
Những gì bạn cần phải nói, hỏi, kịch bản bán hàng của bạn là gì?
Cần phải được chuẩn bị sẵn lên giấy trước để bạn có thể thuyết phục khách hàng mà không bỏ lỡ thông tin nào.
Những gì bạn định nói và những gì khách hàng chia sẻ với bạn cần phải được ghi lại để bạn sử dụng trong những lần gặp tiếp theo.
Hãy tưởng tượng mà xem giả sử 1 tháng sau bạn gặp lại khách hàng sẽ cảm thấy ngạc nhiên như thế nào nếu như các chi tiết nhỏ nhất họ chia sẻ với bạn trong những lần gặp trước vẫn nhớ rất kỹ và nói với khách, chắc chắn khách hàng sẽ có ấn tượng rất tốt với bạn.
Liệu bạn có muốn tin tưởng vào các bộ nhớ không ổn định của chính mình để ghi nhớ tất cả các thông tin của rất nhiều khách hàng như vậy không?
2. Ghi rõ những cam kết của mình trước khi telesale cho khách hàng
Ghi rõ những cam kết, lời hứa vào cuốn sổ vừa rồi của mình để có thể kiểm soát được bản thân của mình trong cuộc nói chuyện với khách hàng.
Những người mới làm sale hoặc marketing rất thích hứa hẹn với khách hàng bao gồm cả những thứ mà vượt quá khả năng mà sản phẩm, dịch vụ của mình mang lại.
Đây là một vấn đề rất phổ biến của những người làm sale muốn kéo khách về phía mình cho nên nhiều khi đưa ra những cam kết nhiều hơn những gì mình thực tế có và đặc biệt khi bạn telesale cho khách hàng không nhìn thấy mặt khách, bạn muốn họ tới gặp bạn cho nên bạn có thể đưa ra những lời hứa mà mình không thể thực hiện được gây ra sự thất vọng trong lần gặp đầu tiên.
Như vậy, hãy gạch xa những cái gạch đầu dòng trên cuốn sổ đó bạn có thể làm gì cho khách hàng?
Ví dụ: Dịch vụ làm website không bao gồm mua tên miền, dịch vụ chăm sóc spa không bao gồm massage vật lý trị liệu toàn thân. Đừng để mình thất hứa ngay trong ngay trong lần gặp đầu tiên với khách hàng.
3. Viết ra những câu hỏi bạn định hỏi khách hàng
Cuộc gọi đầu tiên cho khách hàng thường là có mục đích để phân loại khách hàng để biết xem khách hàng này có thật sự tiềm năng hay không khỏi mất thời gian của bạn hoặc là nhân viên sale khác tới gặp khách hàng mà không đạt kết quả gì làm Làm sao để có thể biết họ có tiềm năng hay không?
Đó chính là thông qua những câu hỏi đặt ra cho họ trong buổi nói chuyện. Bạn phải có sẵn các tiêu chí để phân loại khách hàng của mình vào viết nó ra cuốn sổ.
Trong cuộc trao đổi của bạn với khách hàng thì bạn phải tìm cách để khai thác những thông tin dựa trên câu hỏi đó, nếu như bạn không liệt kê ra tất cả những câu hỏi cần thiết thì khả năng cao là bạn không tìm hiểu hết khách hàng của mình nó dẫn tới việc lãng phí thời gian và nguồn lực cho những người khách hàng hoặc không thực sự tiềm năng đối với bạn.
4. Bạn cần chuẩn bị một kịch bản telesale thật tốt trước khi gọi cho khách hàng
Nếu như đây là cuộc gọi thứ hai, thứ ba cho khách hàng thì mọi thứ đơn giản rất nhiều đã phá bỏ được rào cản.
Tuy nhiên đối với cuộc gọi đầu tiên và đặc biệt là khi bạn chủ động gọi điện thoại cho khách hàng, khách hàng sẽ rất bất ngờ với cuộc gọi của bạn, bạn phải có một kịch bản gọi điện cho hợp lý.
Nếu không thì khách hàng sẽ không muốn gặp bạn, hoặc là bạn sẽ lan man không thu được kết quả gì cả.
Kịch bản telesale của bạn cần phải thật cụ thể từng mức bạn sẽ mở đầu chào khách thế nào, dẫn dắt câu chuyện ra sao, câu nói gì để thuyết phục khách hàng, tiếp tục nói chuyện như thế nào và hẹn gặp khách hàng ra sao….
Hãy dành thời gian để xây dựng một kịch bản như vậy, thường xuyên sửa đổi chỉnh sửa cho hiệu quả hơn.
Hãy nhớ rằng một kịch bản tốt sẽ làm tăng hiệu quả bán hàng lên rất nhiều lần.
Khi bạn đã quen rồi thì bạn có thể không cần nhìn vào kịch bản đó nhưng bạn vẫn phải bám sát nội dung mà bạn đã xây dựng và điều chỉnh.
5. Tìm hiểu thông tin khách hàng trước khi telesale
Tìm hiểu thông tin về khách hàng là điều cực kỳ quan trọng đối với những cuộc gọi cho khách hàng cao cấp hoặc là khách hàng doanh nghiệp bởi vì với những sản phẩm hoặc dịch vụ đắt tiền khách hàng sẽ kỳ vọng nhiều hơn từ người bán hàng hơn là cuộc gọi điện thoại ban đầu chỉ để hỏi những thông tin rất là đơn giản.
Ví dụ bán bất động sản, cho vay tín dụng ngân hàng với những giá trị sản phẩm lên tới hàng trăm đến hàng tỷ đồng thì bạn nghĩ rằng khách hàng sẽ cảm thấy thế nào đến cuộc nói chuyện với bạn trong 15 phút bạn chỉ hỏi những thông tin kiểu như là anh chị có khỏe không? Đang ở đâu?
Gia đình có mấy người? Hoặc là những thông tin cá nhân khác rồi đi vào bán hàng.
Tất nhiên bạn có thể hỏi như vậy nhưng về phía khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái.
– Thứ nhất vì khách hàng bận nếu khách hàng có nhu cầu, có đủ tiền mua những sản phẩm đó thì khách hàng thật sự bận.
– Thứ hai khách hàng không thích chia sẻ thông tin cá nhân với người lạ.
– Khách hàng không biết có nhận được lợi ích gì từ bạn hay không? Sản phẩm của bạn không mang lại giá trị thực tế là cho khách hàng hay không?
Hãy tìm hiểu thông tin về khách hàng càng nhiều càng tốt để đi thẳng vào vấn đề và gây ấn tượng cho họ vì họ thấy rằng bạn thực sự đã tìm hiểu rất nghiêm túc và đầu tư cho các cuộc gọi này cho khách hàng.
6. Thu âm lại cuộc gọi khi telesale với khách hàng
Hãy thu âm lại cuộc gọi với khách hàng nếu có thể.
Ghi âm lại cuộc gọi của mình cho khách hàng với mục đích là nghe xem mình cần phải thay đổi, chỉnh sửa ở đâu trong cái cách nói chuyện của mình.
Hãy nhớ rằng, bạn cần phải tôn trọng sự riêng tư của người khác nên bạn chỉ nên ghi âm với mục đích cá nhân, một mình bạn nghe lại, không được chia sẻ với người thứ hai, người thứ ba anh đăng tải ra ngoài nếu như chưa được sự đồng ý của khách hàng vì đó là bảo vệ quyền riêng tư của mọi người.
Thế nhưng với cách này thì bạn sẽ biết cách mình nói chuyện có tốt hay không.
Mình nói lai rai, nói nhỏ hay nói lớn hay là bất cứ vấn đề gì mà chính bản thân của bạn khi nghe lại mag bạn cũng cảm thấy không hài lòng.
Đó bằng cách rất hiệu quả để bạn trở nên tốt hơn khi nói chuyện qua điện thoại
7. Chuẩn bị tinh thần khi bị khách hàng từ chối
Hãy hiểu rằng nếu như khách hàng từ chối không muốn nghe, cúp máy giữa chừng thì cứ coi đó là một trò chơi, đừng để cảm xúc của mình khi phối rồi phải chuyển sang gọi cho khách hàng tiếp theo.
Đây là rào cản lớn nhất của những người mới làm sale ngại bị từ chối cho nên không muốn telesale cho khách hàng.
Ví dụ: Bạn xác định rằng sáng nay mình cần phải gọi điện thoại cho 50 khách hàng, bạn đã chuẩn bị sẵn giấy bút kịch bản và những gì đã nói như ở trên sau đó bắt đầu quay số, bấm số điện thoại và đặt mục tiêu cho mình là hoàn thành 10 cuộc gọi bạn tự thưởng cho mình 5 phút giải lao.
Bạn coi đó như một trò chơi với năm cột mốc phải đạt được.
Nếu như khách hàng từ chối không muốn nghe hãy đặt máy xuống bình thường…
Điều tuyệt vời nhất của telesale là khách hàng không nhìn thấy bạn nên đừng để cảm xúc chi phối mà cảm thấy buồn khi khách hàng từ chối cuộc gọi.
Đó là cách bạn thực hiện được nhiều cuộc gọi nhất có thể mà không bị cảm giác e ngại khi nói chuyện với khách.
———-
Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY
Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé!
