Một đặc điểm của công việc này là bạn sẽ phải dành nhiều thời gian trong cái quá trình tư vấn của mình để tìm hiểu về nhu cầu, về khó khăn bằng cách đặt ra những câu hỏi để khai thác thông tin từ họ. Làm thế nào để bạn hỏi khách hàng rất nhiều thông tin mà họ lại cảm thấy hứng thú với việc đó?
Nếu như đây là vấn đề bạn quan tâm thì sau đây tôi sẽ nói với bạn 2 trường hợp có thể xảy ra:
Trường hợp thứ nhất, khách hàng không có cái sự am hiểu và kiến thức đủ, cho nên họ không biết mình thực sự cần gì
Khi khách hàng nghe những cái lời giới thiệu tốt đẹp về cái lô đất, về dự án, đầu tư về sản phẩm do công ty bạn mới thiết kế ra và họ đồng ý mua ngay thì đối với tôi, bạn đang không làm việc dựa trên cái nguyên tắc mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.
Trường hợp này xảy ra rất là nhiều, đặc biệt là các khách hàng mới tham gia vào thị trường mới, lần đầu kinh doanh hoặc đầu tư. Họ còn rất nhiều cái sự vướng mắc đối với bản thân thì trách nhiệm của bạn là phải giúp khách hàng hiểu rõ được những ưu điểm, nhược điểm của từng phương án kinh doanh, giúp khách hàng hoạch định được cái kế hoạch trong dài hạn của họ.
Tương lai tài chính của họ đầu tư vào đâu, đầu ra đầu vào như thế nào thì bạn mới được gọi là một người tư vấn có tâm và đó mới là cách để bạn có thể đi được trong cái nghề này trên con đường dài. Tuy nhiên, tôi biết rằng đây là con đường mà không phải ai cũng muốn đi theo vì nhiều người thích các kỹ thuật chốt sales, các câu nói khéo léo để khách hàng đồng ý ký vào hợp đồng càng nhanh càng tốt.
Trường hợp thứ 2, bạn phải khai thác nhiều thông tin của khách hàng mà bạn phải đặt ra rất nhiều câu hỏi cho khách
Ví dụ: Trong cái lĩnh vực tài chính, tín dụng mà tôi đang làm khách hàng cần vay tiền để mua bất động sản, tức là mỗi một hợp đồng như vậy, khách hàng sẽ phải cam kết trả nợ trong vòng 30 năm tiếp theo của cuộc đời mình vì giá trị của căn nhà là rất cao.
Như thế, nếu như tôi chỉ đơn giản chào mời khách hàng với những sản phẩm vay vốn nghe hấp dẫn nhất thì sẽ có nhiều trường hợp khách hàng cũng sẽ nhanh chóng rơi vào cái khả năng không có khả năng trả lãi cho ngân hàng chỉ trong vài năm vì các ngân hàng thường đưa ra những chính sách mời chào rất hấp dẫn cho khách hàng mới trong những cái năm đầu của hợp đồng vay tiền.
Thay vào đó, với mỗi một khách hàng, tôi sẽ phải có 1 ô thông tin cá nhân cần phải điền vào đó với rất nhiều hạng mục bao gồm từ thông tin cá nhân như là tên tuổi ngày, tháng, năm sinh cho tới những địa chỉ hiện tại địa chỉ trong vòng 3 năm gần đây nhất rồi thì thông tin về con cái, công việc làm nơi làm việc… Tôi sẽ phải hiểu rất rõ về khách hàng như chính bản thân của mình, vậy thì tôi mới có đủ điều kiện, có đủ tự tin để có thể đưa ra một giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng của mình trong vòng 30 năm tới.
Bạn có thể hình dung rằng nếu như tôi chỉ ngồi đưa ra một cái bảng, câu hỏi dài dằng dặc cho khách hàng và yêu cầu họ trả lời tất cả những câu hỏi đó thì chắc chắn rằng ai cũng sẽ ngại và không muốn gặp tôi hết.
Chính vì thế khi mà chúng ta cần phải khai thác nhiều thông tin từ phía khách hàng, bạn cần phải khéo léo và tế nhị để khách hàng thoải mái đưa ra các thông tin cho mình cho bản thân của bạn mà không bị cảm giác như là bạn đang tra khảo họ.
Có 2 kỹ năng mà tôi muốn chia sẻ với bạn trong cái bài viết ngày hôm nay như thế này:
Kỹ năng thứ nhất, hãy tạo ra những cái lời mời để khách hàng kể chuyện về bản thân của họ và đi theo cái dòng chảy qua các câu chuyện đó để thu thập thông tin cho mình
Hay nói cách khác, ai trong chúng ta cũng đều thích kể những câu chuyện về bản thân mình nhưng không ai muốn bị tra khảo cả, có phải không ạ? Khách hàng cũng như vậy chính vì thế, nếu như bạn biết cách để mời khách hàng bắt đầu kể về mình và dẫn dắt những cái câu chuyện đó một cách khéo léo thì khách hàng sẽ theo cái mạch cảm xúc của họ mà kể hết ra tất cả.
Ví dụ: Tôi luôn bắt đầu với khách hàng của mình bằng một câu hỏi như thế này: “Anh chị đã chuẩn bị được gì cho kế hoạch mua nhà lần này rồi ạ?”
Đây là câu hỏi ưa thích của tôi bởi vì đây là một câu hỏi mở và phạm vi của nó bao quát lại đi đúng vào cái mục tiêu của các cuộc trao đổi giữa tôi với khách hàng của mình. Tôi không hỏi khách hàng muốn mua nhà lớn hay nhà nhỏ, muốn vay bao nhiêu tiền, nhiều tiền hay ít tiền ngay lập tức mà câu hỏi này giúp cho tôi thực sự xác định được phân loại xem khách hàng này đã thực sự sẵn sàng để mua nhà hay chưa?
Bởi vì nếu như họ chưa có tìm hiểu chưa chuẩn bị chưa nghiên cứu gì cả thì có thể họ mới đang ở cái giai đoạn đầu tiên của quá trình mua nhà mà thôi và theo bạn biết thì để một người ra đến quyết định mua nhà là rất lâu, nghĩa là khách hàng này có khả năng không thể chốt ngay được thêm vào đó, nếu như họ chưa chuẩn bị gì cả thì có nghĩa rằng tôi sẽ phải tìm cách để khai thác nhiều hơn thông tin từ phía khách hàng.
Còn nếu như họ đã thực sự tìm hiểu rồi và có chuẩn bị rồi thì với cái câu hỏi này, khách hàng sẽ kể cho bạn nghe rất nhiều thông tin mà bạn cần phải biết.
Kỹ năng thứ 2, bạn hãy lắng nghe cái câu chuyện mà khách hàng đang kể với mình
Đặt mình vào trong cái câu chuyện đó và khai thác những gì khách hàng đang chia sẻ để tiếp tục lấy thêm thông tin một cách nhẹ nhàng và tinh tế.
Giả sử bạn là một người luôn đặt ra những câu hỏi tra khảo khách hàng, khách hàng cảm thấy bạn làm việc không có tâm lắm, không quan tâm tới khách hàng lắm. Sau đó họ lại tìm thấy tôi và tôi thể hiện cái sự quan tâm của mình. Như vậy thì bạn nghĩ rằng khách hàng có đổi sang để làm dịch vụ của tôi không.
Bạn vẫn sẽ phải có những cái gạch đầu dòng đó về những thông tin mà bạn cần phải hiểu, cần phải khai thác về khách hàng, nhưng mà đừng bắt buộc phải đi theo cái thứ tự của các cái câu hỏi đó mà hãy để cho mình trôi theo cái dòng chảy qua câu chuyện của khách hàng và dẫn dắt nó theo cái chủ đề phù hợp nhất cho tới khi bạn thu thập đủ thông tin của mình.
Tôi gặp nhiều khách hàng sau khi nói chuyện với tôi thì mới chia sẻ rằng thực ra thì chị đã đi hỏi nhiều người rồi để xem ai có thể làm việc được tốt hơn. Nhưng mà giờ chị chốt làm việc với em thì cái sự nhiệt tình và cái cách nói chuyện của em lại dễ gần, cho nên chị cảm thấy thích hơn, phù hợp hơn.
Đó là những phản hồi mà tôi thường nhận được, có nhiều người khác cũng nói với tôi rằng anh ở đâu thì em đi theo đấy, hoặc là cả gia đình tôi trông cậy vào anh để giúp chúng tôi vay được tiền mua căn nhà này… và tôi có cả những khách hàng gọi điện thoại cho tôi chia sẻ về cuộc sống, về đời tư của mình cho tới 3 tiếng đồng hồ và quyết định làm dịch vụ mua 2 căn nhà bởi vì thế tôi quá có tâm.
Tôi cũng chỉ là một người làm tư vấn làm dịch vụ thôi mà tại sao họ lại phải nói những cái câu thể hiện cảm xúc như vậy?
Đó là bởi vì họ cảm thấy rằng người tư vấn này thực sự có tâm và muốn giúp đỡ mình, cho nên mình hoàn toàn có thể yên tâm giao phó công việc này cho anh ta được vị thế như tôi nói với bạn, bạn hoàn toàn có thể đặt ra tất cả các câu hỏi đó một cách vô cảm, nhưng tôi khuyến khích bạn hãy làm thử theo cách mà tôi vừa chia sẻ với bạn.
—-
Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY
Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé!
