Tôi muốn trao đổi với bạn về một tình huống trong bán hàng và kinh doanh như thế này: “Bạn đã gặp một khách hàng tiềm năng của mình, họ tỏ ra thích sản phẩm của bạn và họ muốn có thêm một chút thời gian để suy nghĩ bạn để cho họ ra về và sau đó bạn được gọi lại họ không nhấc máy, không trả lời nữa, cho dù bạn đã gọi 5 lần 7 lượt.” Nếu như đây là vấn đề bạn quan tâm thì bài viết hôm nay là dành cho bạn.
Nào, trước khi tôi chia sẻ cách giải quyết của mình thì tôi muốn cho bạn biết rằng tôi cũng vừa gặp một trường hợp khách hàng tương tự như vậy: “Tự nhiên im lặng biến mất không thể nào liên lạc được vào khoảng 1-2 tuần trước. Đây là trường hợp của 2 vợ chồng khách hàng muốn mua cái căn nhà đầu tiên của mình tại úc với mức giá khoảng $900.000, tôi đã hướng dẫn đã trao đổi và đã chăm sóc 2 khách hàng này được một thời gian rồi khoảng 3 tháng. Và cách đây có một tháng thì họ nói hồ sơ tài chính cũng như là các giấy tờ về thu nhập cá nhân đã sẵn sàng và tôi có thể tiến hành làm thủ tục để họ vay tiền mua nhà.
Tuy nhiên, sau đó một hôm tôi có liên lạc lại và khách hàng này gần như là biến mất. Tôi gọi điện thoại thì không ai nhấc máy cả. Tôi để lại tin nhắn thoại cũng không ai trả lời, cái tình trạng đó kéo dài cứ duy trì cho tới suốt 3 tuần. Sau đó tuần nào tôi cũng nhắn tin và gọi điện thoại cho 2 khách hàng này vào các khung giờ khác nhau. Tôi đang nghĩ rằng có thể khách hàng này đã tìm được một người làm dịch vụ khác, cho nên đã bỏ tôi không muốn tôi làm hồ sơ giấy tờ cho họ nữa.“
Tôi chắc chắn rằng rất nhiều người làm sales, làm bán hàng kinh doanh cũng gặp phải trường hợp như vậy. Nếu như đây là cái điều cũng làm cho bạn đau đầu, không biết phải làm sao thì tôi sẽ chia sẻ với bạn 3 việc bạn cần phải làm trong tình huống này:
Việc đầu tiên hãy rà soát lại toàn bộ quá trình tiếp xúc của mình với khách hàng, xem mình có thiếu sót ở đâu hay không.
Nếu bạn có xem hết các bài viết hướng dẫn về sales thì tôi luôn nhắc bạn một điều đó là khi kết thúc bất kỳ một cuộc trao đổi cuộc gặp gỡ nào với khách hàng, bạn phải luôn đưa ra một lịch hẹn và một hành động tiếp theo dành cho khách hàng đó.
Ví dụ: Bạn có thể xin phép gặp trực tiếp vợ hoặc chồng của cái người khách đó để tư vấn cụ thể hơn, hoặc bạn có thể gặp để cung cấp thêm thông tin thêm giấy tờ… luôn luôn phải có một hành động và một thời gian cụ thể nối tiếp sau cái lần gặp gỡ hoặc lần tiếp xúc của khách hàng tại thời điểm hiện tại.
Chính vì vậy, nếu khách hàng không trả lời bạn thì bạn có thể dùng cái lý do đó để tiếp tục gọi điện thoại, nhắn tin liên tục cho khách hàng bởi vì họ đã cam kết với bạn từ trước là sẽ gặp bạn.
Nếu khách hàng không trả lời tin nhắn này thì bạn có thể hoàn toàn yên tâm gọi lại cho khách hàng vào ngày mai bởi vì bạn đã nói với khách hàng từ trước rồi, bạn hãy nhớ rằng cho tới khi khách hàng của mình nói thẳng với bạn là đừng có làm phiền tôi nữa, tôi không muốn mua đâu thì bạn có quyền gọi điện thoại, nhắn tin để nhắc nhở họ thường xuyên theo cái sự thống nhất của cả 2 bên bởi vì họ đã cam kết thời gian với bạn.
Việc thứ 2, hãy quyết định xem khách hàng này có đáng để bạn tiếp tục theo đuổi hay không
Bạn cần phải hiểu rằng có những khách hàng đáng để bạn theo đuổi, nhưng cũng có nhiều người chỉ đang làm lãng phí thời gian và các nguồn lực khác của bạn mà thôi. Cái điều mà tôi nói tới ở đây chính là những cái chi phí cơ hội của chính bạn.
Có rất nhiều bạn nhắn tin cho tôi trên facebook và youtube hỏi rằng tại sao khi đưa thông tin quảng cáo đưa tờ rơi chào hàng rồi mà khách hàng không liên lạc lại, bạn gặp phải cái điều đó là bởi vì bạn đang tiếp cận sai người, không phải khách hàng tiềm năng của bạn.
Tất nhiên, tôi hiểu là chúng ta cần phải tiếp cận khách hàng trên diện rộng và với cái nhiều nguồn khác nhau, nhưng bạn phải biết cách phân loại khách hàng của mình để xem người khách đó có đáng để bạn chăm sóc trong thời gian tới hay không. Đừng có buồn bã, đừng có chán nản khi mà một vài khách hàng không trả lời, bạn hãy dành cái tâm trí đó, cái sức lực đó, cái sự suy nghĩ, lo toan đó để tìm kiếm những khách hàng mới.
Việc thứ 3, sau khi đã liên lạc rất nhiều lần với khách hàng mà không có hồi âm hãy chốt ngay khách hàng này lại
Bạn cần phải khóa sổ quyết định, dừng lại không theo đuổi cái trường hợp này nữa và báo cho khách hàng biết về cái điều đó, đừng ra đi trong im lặng, hãy nhớ kĩ về điều này. Đây là việc mà tôi đã làm trong trường hợp của mình.
Tức là sau 3 tuần, 2 vợ chồng khách hàng mua nhà này không trả lời lại, tôi đã quyết định nhắn tin một lần cuối vào cả số điện thoại và trên facebook của họ với nội dung như thế này:
“Em cảm ơn chị đã quan tâm đến dịch vụ của em trong thời gian qua, có thể hiện nay chị đã thay đổi kế hoạch không mua nhà nữa, hoặc là vì một lý do nào đó mà không thể sử dụng dịch vụ của em. Em rất hiểu chuyện này vì một số khách hàng khác của em cũng rất ngại phải từ chối sau một thời gian dài tìm hiểu mà họ ngại không liên lạc lại với em nữa.
Tuy nhiên, chị đừng ngại nói với em, nếu anh chị muốn sử dụng dịch vụ của một nơi khác. Em rất vui vì đã giúp được anh chị tìm hiểu thêm nhiều về các vấn đề mua và đầu tư nhà trong thời gian qua. Em hi vọng anh chị sẽ cho em những ý kiến đóng góp để em làm tốt hơn trong thời gian tới. Em xin phép sẽ không liên lạc lại với anh chị trong thời gian tới. Nếu có bất cứ vấn đề gì trong quá trình mua nhà mà anh chị cảm thấy băn khoăn thì cứ hỏi em bất cứ lúc nào, ngay cả khi chị dùng dịch vụ của một nơi khác, em luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của anh chị bất cứ lúc nào.
Chúc anh chị một buổi tối vui vẻ và sớm mua được căn nhà mơ ước của mình.”
Trong cái tin nhắn này tôi đã làm 2 việc:
- Một là tôi thông báo với khách hàng của mình một cách nhẹ nhàng rằng tôi sẽ chấm dứt dịch vụ của mình và không liên lạc với họ nữa nếu như họ vẫn tiếp tục không trả lời tôi.
- Hai là tôi giúp họ giảm cái áp lực của việc bị tôi gọi điện thoại nhắc thường xuyên bằng cách nói rằng đây là cái chuyện bình thường. Tôi còn muốn nhận ý kiến đóng góp nếu như tôi làm chưa tốt.
Và kết quả của cái tin nhắn này đó là chỉ 2 ngày hôm sau, khách hàng đã gọi lại cho tôi xin lỗi vì trong thời gian qua gia đình có việc riêng, đọc được tin nhắn của tôi nhưng bận quá rồi lại quên không trả lời mong tôi thông cảm. Tất nhiên là tôi không hề nhắc lại cái chuyện đó, khách hàng vẫn hài lòng với tôi và tôi hiện đang giúp cho họ mua căn nhà mơ ước của mình.
—-
Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY
Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé!
