Đã bao giờ bạn rơi vào tình cảnh: bạn phải giải thích hướng dẫn khách hàng rất nhiều nhưng khách hàng tỏ ra không hài lòng và không muốn mua sản phẩm của bạn & bị khách hàng hỏi rồi không biết phải xoay sở như thế nào???
Nếu như đó là điều bạn đang băn khoăn thì bài viết này sẽ hướng dẫn bạn một câu nói sẽ giúp bạn chốt sale dễ dàng hơn.
Cách giải quyết trong tình cảnh này đó chính là “Tôi không biết hoặc là em cũng không biết” tùy theo văn cảnh lúc đó.
Bởi vì khi bạn học về sales bạn đều được dạy là phải viết tất cả các câu trả lời để trao đổi với khách hàng & bạn cũng nghĩ rằng khách hàng kỳ vọng người sales luôn phải có đáp án cho bất kỳ một câu hỏi nào đúng không?!
Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn cách sử dụng các câu nói này.
Bạn cần phải hiểu rằng nguyên tắc cơ bản trong sales trong thương lượng đó là “bên nào càng trả lời nhiều thì bên đó càng yếu thế”
“Ai là người đặt ra nhiều câu hỏi thì người đó sẽ giữ cái vị thế cao hơn có nhiều sức mạnh hơn trong cuộc trao đổi”
Những tình huống mà phải liên tục đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi khi hầu hết là bạn đang ở cái vị thế thấp hơn người đối diện. Tất nhiên là không nên tỏ ra mình ở vị thế cao hơn so với khách hàng nhưng chúng ta phải hiểu 1 điều rằng “khách hàng chỉ được thuyết phục nếu họ cảm thấy bạn có cái độ tin cậy cao có chuyên môn tốt hơn họ và những điều bạn nói ra có thể giúp họ hiểu ra nhiều vấn đề”.
Nếu bạn ở vị thế cao hơn họ về các vấn đề liên quan đến sản phẩm về kiến thức và các giao dịch.
Và bạn luôn ở trong hoàn cảnh phải liên tục trả lời các câu hỏi khách hàng, lúc đó bạn đang rơi vào thế yếu và khả năng chốt sales sẽ giảm xuống.
Ai là người đặt ra các câu hỏi để khách hàng trả lời trong 80% thời gian bạn trao đổi với họ.
Cách chốt sales hiệu quả nhất là khi khách hàng tự mình chốt, tự mình ra quyết định, tự mình thuyết phục chính bản thân họ chứ không phải là kỹ thuật sử dụng từ ngữ khéo léo để đôi khi ép khách hàng gài Khách hàng phải mua đó là cách rất cổ điển không còn phù hợp trong thời đại hiện nay.
Nếu bạn cảm thấy mình đang ở vị thế liên tục trả lời các câu hỏi và không thể chốt được sales. Thì cách tốt nhất để bạn lật ngược thế cờ đó là sự câu nói “tôi không biết”.
Ví dụ thực tế 1 | kỹ năng chốt sales
Vấn đề
Giả sử khách hàng hỏi bạn “Tại sao chiếc điện thoại này lại đắt như vậy”
Phần lớn mọi người sẽ vội vàng giải thích là “chiếc điện thoại này có màn hình lớn, Oled độ phân giải 4K, công nghệ NFC, có bút viết…”
Bạn sẽ nhanh chóng đưa ra các câu trả lời với hi vọng rằng sẽ giải thích cho khách hàng hiểu vì sao giá bạn lại cao.
Tuy nhiên, khi đó bạn đang ở trong cái vị thế đó là đi phân minh với khách hàng cho sự nghi ngờ của họ. Và nếu những gì bạn nói ra không khiến cho khách hàng cảm thấy đúng lắm thì họ cũng sẽ ngần ngạo không mua nữa.
Hướng giải quyết
Trong tình huống này hãy thử trả lời “Tại sao chiếc điện thoại này lại đắt như vậy”
Bạn nói “em cũng không hiểu hoặc là em cũng không biết tại sao chị lại nghĩ cái điện thoại này không có mức giá như vậy mà chiếc điện thoại này lại chiếc bán chạy nhất của năm bao người phải đặt hàng có thể mua được ạ”
Lúc này khách hàng sẽ tự mình trả lời “Chắc là vì cái điện thoại này tốt nhất của Samsung, kiểu dáng mới nhất cho nên nhiều người muốn mua”
Đó chính là cách bạn lật lại thế cờ trong tình huống khó đó.
Bởi vì 1 khi khách hàng đã nghĩ giá đắt rồi thì những câu trả lời của bạn sẽ không thể giá trị bằng việc khách hàng tự mình đưa ra một ý do nào đó phù hợp với cách suy nghĩ của họ.
Ví dụ thực tế 2 | kỹ năng chốt sales
Khách hàng hỏi “Chiếc điện thoại này dùng có tốt không, có bền không em?”
“Em cũng không biết nó còn tùy thuộc chị dùng mục đích gì? Ai là người sử dụng điện thoại này cho ai?
“Chị mua cho con chị. Chị muốn có một cái màn hình điện thoại lớn hơn một chút thì sợ đứa nhỏ coi Youtube nhiều hỏng mắt”
“Nếu như vậy thì đây đúng là cái điện thoại của chị cần vì nó có màn hình rất lớn nhưng quan trọng nhất là màn hình của điện thoại này có công nghệ chống hại mắt đặc biệt tốt cho trẻ nhỏ. Tất cả các phụ huynh khách hàng bên em đều mua cho con cái điện thoại này vì cũng lo con nhỏ xem YouTube nhiều không tốt cho mắt”
Thay vì sau khi khách hàng hỏi “điện thoại có bền không”. Bạn đi giải trình là “chiếc điện thoại này siêu bền, quăn quật thoải mái, bảo hành 3 năm…”
Thì bạn hỏi ngược lại khách hàng “em cũng không biết. Nó còn tùy…” & đưa ra câu hỏi khách hàng tự nói ra lý do mấu chốt họ muốn mua sản phẩm đó chính là các điểm quan trọng nhất để bạn tập trung khai thác.
Trong câu trả lời, cũng được áp dụng kỹ thuật “Social Proof” tức là nói rằng – nhiều người khác cũng lựa chọn sản phẩm giống chị, đồng thời tập trung vào lợi ích mang tính chất cảm xúc đó là “bảo vệ đôi mắt cho con nhỏ” đó là khi khách hàng nhận ra đây chính là sản phẩm mình đang tìm.
Việc này giống như việc bạn đang bị tấn công tấn công dồn dập, thay bạn cố gắng né tránh những câu hỏi. Bạn nên đỡ lấy cái đòn tấn công, làm khách hàng khựng làm bằng câu nói “tôi không biết, tôi không biết mục đích sử dụng & người sử dụng chính là ai…”.
Bạn để khách hàng dừng lại một chút và họ sẽ lùi lại nói ra cái quan trọng của mình vào lúc này công việc của bạn chỉ là tập trung khai thác những cái đó mà thôi.
Lưu ý khi áp dụng Phương pháp
Đây là Phương pháp hiệu quả nhưng không thể sử dụng một câu nói “tôi không biết” bừa bãi & liên tục được thì chắc chắn khách hàng sẽ bước ngay ra khỏi cửa chỉ sau 3 câu nói của bạn.
Bạn phải thực hành và kết hợp với cử chỉ biểu cảm các ngôn ngữ cảm xúc của mình. Đừng nói thẳng vào mặt khách một câu nói là tôi không biết họ sẽ bất ngờ. Phải nhớ rằng chỉ sử dụng khi thực sự cần thiết.
———-
Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY
Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé!
