Bán hàng hiện đạu và hiệu quả là gì? Làm thế nào để trở thành một người bán hàng, một người sale giỏi, hiệu quả được khách hàng yêu mến?
Ai cũng biết kinh doanh là phải bán hàng hoặc công việc của bạn là một người nhân viên kinh doanh thì bạn phải chốt được đơn hàng, bán được sản phẩm. Nhưng làm thế nào để thoát ra khỏi cái định kiến tiêu cực về người bán hàng?
Bài viết hôm nay tôi sẽ chia sẻ với bạn định nghĩa và cách thức để trở thành một người bán hàng hiệu quả trong thời điểm hiện nay và cuối bài viết này tôi sẽ chia sẻ với bạn một quy trình bán hàng hiện đại và hiệu quả. Trước khi trao đổi với bạn suy nghĩ của tôi về cách để trở thành một người bán hàng hiện đại và hiệu quả, tôi sẽ chia sẻ với bạn một chút về cái sự thay đổi của nghề bán hàng theo kinh nghiệm của cá nhân tôi, cách mọi thứ đã thay đổi như thế nào trong thời gian qua.
Tôi mới bắt đầu công việc bán hàng đầu tiên của mình vào năm 2004, tức là cách đây 17 năm. Lúc đó tôi làm nhân viên bán máy tính laptop của FPT trên đường Kim Mã Hà Nội, công việc lúc này của tôi là một nhân viên phát triển thị trường. Tôi còn nhớ là mình được đào tạo khoảng hai buổi về dòng máy tính laptop mà FPT đang phân phối. Tại thời điểm đó tôi được giao cho một số giấy quảng cáo để đi dán lên cột điện và các cửa hàng bán đồ điện tử, cùng với khoảng vài ngàn tờ rơi để đi phát cho khách hàng.
Phong trào phát tờ rơi tại ngã tư đường cái thời điểm đó rất phổ biến. Bạn đứng ở ngã tư đường ngay đèn xanh đèn đỏ, người đi đường tới dừng tại đèn đỏ là bạn ùa ra thả tờ rơi vào giỏ xe đạp xe máy bất kể là họ có thích hay không, kết quả thì thường là chúng tôi xả rác ra được nhiều hơn là chào hàng rồi.
Tại thời điểm đó thì internet là một thứ còn khá là mới mẻ, bạn còn phải chat với bạn bè của mình bằng Yahoo, không có nhiều trang web để tìm kiếm thông tin và thậm chí nếu như website của công ty có tồn tại đây nữa thì không phải ai cũng có điều kiện để tìm hiểu thông tin về sản phẩm như bây giờ. Khi đó người bán hàng gần như luôn ở cái vị thế cao hơn bởi vì khách hàng gần như là mù tịt về thông tin, do đó khi khi gặp khách hàng bạn dành phần lớn thời gian để giới thiệu về sản phẩm, về công ty của bạn.
Tôi đã nói với khách hàng của mình về các tính năng của chiếc máy tính laptop, về giá tiền khuyến mãi sau đó tôi áp dụng những kỹ thuật như là số lượng giới hạn không mua thì hết hàng hoặc là khuyến mãi chỉ trong vài ngày…khiến cho khách hàng phải ra quyết định mua nhanh chóng để khỏi bỏ lỡ những cái lợi ích trước mắt. FPT là một thương hiệu rất uy tín cùng với sự cạnh tranh không nhiều cho nên việc bán hàng khá là dễ dàng.
Đó là câu chuyện của nghề bán hàng vào 17 năm trước, hiện nay thì mọi thứ đã hoàn toàn thay đổi. Cán cân thương lượng giữa người bán và người mua đã hoàn toàn khác. Hiện nay chỉ với một cú click chuột thì tất cả các cái loại máy tính đều hiện lên chỉ trong vòng nửa giây đồng hồ và không chỉ từ một người bán hàng mà từ hàng nghìn công ty, hàng nghìn cửa hàng khác nhau từ những thương hiệu lớn có, từ những cửa hàng nhỏ và cả những người bán hàng secondhand hoặc là những người sử dụng máy tính muốn bán lại cái máy tính cũ của mình đã không sử dụng nữa.
Hay nói cách khác, khách hàng hiện nay có đủ thông tin họ cần biết trước khi tiếp xúc với người bán hàng, vì vậy nếu khách hàng cảm thấy người bán hàng đang dồn ép họ thì ngay lập tức họ sẽ từ chối và tìm một nơi khác. Chính lý do đó mà một người bán hàng hiện đại và thông minh sẽ cần phải chuyển từ một người bán hàng thành một người dẫn dắt, một người điều phối và đó chính là điều mà tôi muốn chia sẻ với bạn trong bài viết này.
Hãy quên mình là một người sale một người bán hàng đi mà hãy coi mình là những người dẫn dắt trong quá trình ra quyết định mua hàng của khách.
Khách hàng luôn đi tìm kiếm một thứ mà họ thực sự quan tâm đó là giải pháp cho cái vấn đề mà họ đang gặp phải, có thể là một nhu cầu hay là một khó khăn nào đó cần phải giải quyết hay nói cách khác điều mà khách hàng muốn nhận được khi quyết định thanh toán đó là giá trị họ sẽ đạt được thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và công việc của bạn lúc này là giúp cho khách hàng của mình đi từng bước trong quá trình từ lúc họ bắt đầu hình thành nhu cầu.
Muốn mua sản phẩm muốn tìm hiểu cho tới việc họ đánh giá thông tin như thế nào và hoàn thành việc thanh toán đó là bởi vì việc mua hàng không phải diễn ra một cách đột ngột mà thường là một quá trình với nhiều giai đoạn khác nhau. Về cơ bản thì quá trình này sẽ xuất phát từ việc khách hàng vì một lý do nào đó mà hình thành nên nhu cầu, có thể là một mong muốn hay là một nỗi đau nào đó và họ sẽ đi tìm hiểu những giải pháp để giải quyết cái vấn đề đó của mình. Chính vì thế, vai trò của bạn lúc này không còn là một người bán hàng nữa mà là một người dẫn dắt để cho khách hàng thấy được họ có thể đạt được mục tiêu giải quyết được khó khăn của mình một cách hiệu quả như thế nào và đây chính là nghệ thuật của người bán hàng hiện đại.
Chúng ta dẫn dắt khách hàng phải thật sự mượt và thật sự tự nhiên để cho khách hàng tự nhận ra rằng sản phẩm của bạn là phù hợp với họ chứ không phải bằng cách nhồi nhét vào những cái lời quảng cáo những thông tin khô khan về sản phẩm, về tính năng không ăn nhập gì với cái nhu cầu khách hàng. Sau đây là quy trình 7 bước bán hàng hiện đại và hiệu quả.
Bán hàng hiện đại và hiệu quả: giúp đỡ khách hàng ngay từ lần tiếp xúc.
Đầu tiên bạn nên trao đổi với khách hàng về việc:
Tại sao khách hàng lại có cái cuộc trao đổi cuộc gặp mặt này với bạn?
Tại sao anh chị lại cần sản phẩm hoặc dịch vụ này?
Tôi muốn nghe câu chuyện của anh chị.
Bán hàng hiện đại và hiệu quả: sử dụng các câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Hãy nhớ hãy nhớ rằng chúng ta đang nói về nhu cầu khách hàng, khó khăn của họ chứ chưa hề nói về sản phẩm của bạn. Hãy tạm quên những gì bạn đang bán đi, giờ là lúc bạn dành toàn bộ thời gian cho cái câu chuyện với khách hàng để hiểu rõ nhất về họ bởi vì những gì khách hàng nói ra với bạn lúc đầu mới chỉ là cái bề nổi của một tảng băng chìm còn rất rất nhiều vấn đề nằm ở sâu bên trong nữa.
Bán hàng hiện đại và hiệu quả: tìm hiểu cảm xúc của khách hàng khi đạt được kết quả mong muốn.
Đâu là điều khách hàng muốn hoặc không muốn. Tôi lấy ví dụ: chiếc xe mà khách hàng muốn mua không chỉ đơn giản là một phương tiện để di chuyển, thuận tiện mà bởi vì khách hàng có con nhỏ, họ muốn một chiếc xe có tính năng an toàn thật là tốt cho trẻ em hơn bất kỳ cái điều gì khác bởi vì họ yêu con của mình, hoặc trường hợp khách hàng phải chứng kiến những người thân của mình phải ra đi vì những căn bệnh ung thư quái ác cho nên họ cảm thấy bất an và lo lắng cho con cái của mình và đang cân nhắc mua một sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Như vậy thì nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở một sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cơ bản bình thường mà họ cần nhiều dịch vụ hơn như vậy, như vậy hãy khai thác cái yếu tố cảm xúc của khách hàng khi họ đạt được kết quả mà họ mong muốn.
Bán hàng hiện đại và hiệu quả: tìm hiểu rào cản nào khiến cho khách hàng không thể đạt được mục tiêu của mình.
Khách hàng có thể nói với bạn rằng họ muốn đẩy mạnh doanh số bán hàng online qua mạng xã hội chẳng hạn nhưng mà kinh phí dành cho phòng marketing không nhiều, họ không có nhiều tiền để trả cho các dịch vụ bạn đang cung cấp. Nếu vậy cũng đừng vội vàng nói với khách hàng đi tìm người khác vì cho rằng đó không phải là khách hàng của mình bởi vì chi phí rất ít khi là vấn đề chính.
Hãy hỏi khách hàng xem nếu như khách hàng không thực hiện tốt được các chiến dịch marketing trên mạng xã hội như là các khách hàng cũ của bạn đã làm được thì tổn thất của họ sẽ như thế nào. Đáng lẽ họ sẽ tăng doanh thu hàng tháng, 10% nhưng mà khi sử dụng các dịch vụ đơn giản để tiết kiệm chi phí thì kết quả bán hàng vừa không tăng được mà có thể lại tốn kém một cái sự lãng phí cho những chiến dịch đó như vậy thì nó sẽ ảnh hưởng tới công ty của khách hàng như thế nào? Liệu cấp trên của họ có hài lòng với hiệu quả làm việc marketing hay không?
Điều quan trọng là bạn phải dùng các câu hỏi để khách hàng tự nói ra tất cả những cái điều đó, khi đó thì họ sẽ tự nhận thức được cái giá trị của một dịch vụ tốt như của bạn đang cung cấp, đồng thời cũng loại bỏ đi những lý do từ chối có thể xuất hiện.
Trình bày giải pháp sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Dựa trên tất cả những thông tin mà bạn đã thu thập được qua cuộc nói chuyện và tất cả những lý do từ chối mà khách hàng đã tự loại bỏ trước qua cái cuộc trao đổi vừa rồi với bạn, đây là lúc bạn chốt sale xác nhận khách hàng sẽ mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Đưa ra cam kết cho giao dịch khi khách hàng đã đồng ý mua sản phẩm.
Hãy xác nhận lại bằng văn bản rằng bạn bạn sẽ bắt đầu triển khai hoặc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của mình khi khách hàng thanh toán một phần hoặc là toàn phần tùy theo cái hình thức kinh doanh của bạn.
Hoàn thành các thủ tục thanh toán, cung cấp sản phẩm và chăm sóc sau bán hàng.
Đây là một quy trình để bạn có thể dẫn dắt khách hàng trải qua các giai đoạn của quá trình mua hàng một cách mượt mà nhất và ít thử thách nhất cho bạn so với việc bạn chỉ tập trung vào bán hàng. Hãy nhớ rằng đây là một khung sườn cơ bản theo cách mà tôi đang thực hiện bạn phải hiểu thật rõ quy trình bán hàng và cái quy trình mua hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình là gì và tìm cách và tìm cách áp dụng cho phù hợp.
Và để có thể thực hiện được phương thức này thì bạn hãy chú ý một điều đó là trong cái quá trình trao đổi với khách hàng hãy thực sự để tâm của mình vào cái cuộc nói chuyện đó thực sự muốn giúp đỡ khách hàng, muốn hiểu hết những khó khăn và những thử thách của họ thậm chí là sẵn sàng giới thiệu họ tới những người bán hàng khác phù hợp với khách hơn khi mà bạn nhìn thấy mình có thể thực sự giúp được khách hàng sản phẩm của mình thực sự phù hợp mới là lúc để chốt sale.
—-
Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY
Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé
