Đã bao giờ bạn để ý thấy rằng khách hàng của mình có những ý thích, những cách tiếp cận rất khác nhau, đòi hỏi bạn phải hiểu rõ tâm lý từng kiểu khách hàng mới có thể tạo ra được lòng tin và bán được hàng một cách tốt nhất.
Bạn có bao giờ tự hỏi rằng có những kiểu khách hàng nào? và làm thế nào để bán được hàng cho họ?
Nếu như đây là những câu hỏi mà bạn đang băn khoăn thì bài viết hôm nay là dành cho bạn.
Bán hàng đòi hỏi sự tinh tế trong giao tiếp, vì vậy hiểu được khách hàng của mình là người như thế nào thì bạn mới có thể tối ưu hóa được kết quả bán hàng của mình. Vì tính cách của khách hàng có sự khác biệt nên dẫn đến cách tiếp cận trong bán hàng của bạn cũng cần phải thay đổi.
Sau đây là 4 kiểu khách hàng thường gặp:
Kiểu khách hàng quyết đoán
Những khách hàng luôn tỏ ra nhanh chóng và dứt khoát trong quá trình tìm hiểu và ra quyết định mua hàng trước hết những người quyết đoán. Họ là những người quan tâm nhiều đến kết quả và có thể ra quyết định một cách nhanh chóng và chủ động.
Giả sử bạn bán giày dép thời trang, nếu có một người khách bước vào cửa hàng của bạn và nói rằng:
Tôi muốn mua một đôi giày màu đen phù hợp cho việc đi làm công sở.
Thay vì nói với bạn:
Anh có thể giới thiệu cho tôi một vài mẫu giày mới của cửa hàng có được không
Đây là dấu hiệu của một người khách hàng quyết đoán họ vì họ biết trước được cái kết quả mình muốn là gì cho nên muốn nhanh chóng ra quyết định để người bán giày có thể đưa cho anh ta cái đôi giày phù hợp nhất. Họ sử và họ sử dụng ngôn ngữ cơ thể rất là hoạt bát và tự tin.
Vậy thì làm thế nào để bạn bán được cho những người khách hàng quyết đoán này?
Thứ nhất, sự chuyên nghiệp của bạn đóng vai trò rất quan trọng trong khi bán hàng cho những người quyết đoán. Nếu như bạn cần phải gặp họ trong một buổi họp chẳng hạn hãy luôn đảm bảo rằng bạn đã chuẩn bị cho cuộc họp này thật kỹ lưỡng với đầy đủ thông tin thật cần thiết. Có thể nếu bạn không biết câu trả lời cho một câu hỏi nào đó thì hãy nói cho họ biết rằng bạn sẽ tìm câu trả lời sau khi buổi học kết thúc thay vì cố gắng đưa ra một câu trả lời nửa chừng mà chính bạn cũng không chắc chắn.
Thứ hai, những người này đánh giá cao hiệu quả đừng lãng phí thời gian của họ để lặp lại thông tin hay là nói vòng vo mà hãy đi thẳng vào vấn đề.
Và thứ ba, nhấn mạnh các sản phẩm của bạn sẽ giải quyết các vấn đề kinh doanh của họ như thế nào. Các tính năng tiên tiến sẽ không gây quá nhiều ấn tượng đối với khách hàng trong nhóm quyết đoán này trừ khi bạn có thể chứng minh được rằng tại sao những tính năng tiên tiến đó lại có hữu ích cho công ty cho bản thân của khách.
Thứ tư, bạn cần phải biết cách xoáy sâu vào lợi thế cạnh tranh của khách và cho họ thấy được cái sản phẩm của bạn sẽ giúp khách hàng hoặc công ty của họ cạnh tranh với những người khác tốt như thế nào.
Và thứ năm, đừng nói nhiều về các ý kiến cá nhân của những người khác. Nếu bạn đang muốn trích dẫn một khách hàng thành công hãy nói về cái hiệu quả cụ thể mà người khách hàng đó đã đạt được ví dụ như là cái mức lợi nhuận đã tăng 150% thay vì nói tới việc khách hàng đó yêu mến bạn như thế nào. Một cái điểm quan trọng về những người khách hàng quyết đoán đó là họ không giỏi về kỹ năng lắng nghe cho nên hãy nói ngắn gọn đủ thông tin, đừng đừng có quá lo về việc bạn quên gửi quà sinh nhật cho vợ của khách bởi vì cái cách tốt nhất để duy trì mối quan hệ trong kinh doanh đối với những người khách hàng hàng này đó là cho họ thấy được cái kết quả thực tế.
Kiểu khách hàng hòa nhã, dễ thương
Đây là những người có kiểu tính cách hòa nhã coi trọng các mối quan hệ cá nhân và muốn tin tưởng vào đối tác kinh doanh của mình trước khi bước vào làm ăn những người này thích cái sự phấn khích của những thử thách mới, sẵn sàng đón nhận những giải pháp sáng tạo hoặc là bất ngờ tuy nhiên họ có thể sẽ không nghiên cứu nhiều về bạn trước khi tới gặp điều đó có nghĩa là bạn có thể hướng dẫn họ thông qua cái quá trình bán hàng của mình nào.
Không giống như những người quyết đoán, những khách hàng hòa nhã không đưa ra quyết định một cách nhanh chóng họ muốn thiết lập các mối quan hệ với những người mà họ sẽ kinh doanh cùng và đồng thời họ có thể sẽ tìm kiếm sự giúp đỡ hoặc sự đồng thuận của những thành viên khác trong nhóm của mình. Chính vì vậy bạn sẽ phải xác định rằng bán hàng cho những người này sẽ lâu hơn bình thường.
Đặc điểm của những người khách hàng hòa nhã đó là họ là những người biết lắng nghe và có thể đặt ra nhiều câu hỏi cá nhân để tìm hiểu về bạn. Ngoài vai trò chuyên môn chính trong công việc mà bạn có, họ sẽ thân thiện, điềm tĩnh và kiên nhẫn trong các cuộc họp. Cuộc trò chuyện với những khách hàng này thì thường sẽ thoải mái và thân thiện hơn.
Vậy thì làm thế nào để bán cho những người khách hàng hòa nhã này?
Có vẻ là sẽ dễ dàng hơn để bán cho những người dễ tính có phải không?
Việc đầu tiên bạn cần làm đó là đưa ra một tầm nhìn giúp khách hàng hình dung được kết quả mà doanh nghiệp của họ có thể đạt được với sự trợ giúp của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang cung cấp.
Thứ hai bạn cần phải dành thời gian để xây dựng cái mối quan hệ những người khách hàng thuộc nhóm này thì muốn mình cảm thấy an toàn trong cái mối quan hệ của họ. với công ty của bạn trước khi họ có thể thoải mái để làm ăn hợp tác với bạn.
Thứ ba đưa ra các ví dụ về những khách hàng tương tự đã sử dụng thành công sản phẩm của bạn hãy kể cho họ nghe những câu chuyện thành công.
Tại sao khách hàng A khách hàng B khách hàng C lại tìm đến với bạn?
Điều gì đã thúc đẩy họ lựa chọn sản phẩm của bạn hay là tính năng nào quan trọng nhất. Những chi tiết như thế này sẽ có sức thuyết phục đối với nhóm khách hàng thứ hai này.
Điều quan trọng ở đây, đó là bạn hãy đóng vai trò như một chuyên gia và hướng dẫn họ qua cái quá trình ra quyết định thay vì cung cấp dồn dập một cái số lượng thông tin lớn để buộc họ phải ra quyết định một cách nhanh chóng thì hãy giúp những khách hàng này trong suốt cái quá trình bán hàng của mình như cái vai trò của một người cố vấn.
Nếu như những khách hàng này cũng vẫn còn băn khoăn chưa ra được quyết định sau khi bạn đã làm tất cả mọi thứ, thì cách để chốt được những khách hàng này đó là hãy đưa ra một đảm bảo cho cá nhân của họ vì những khách hàng này không thích rủi ro cho nên việc hứa với họ rằng công ty của bạn sẽ hoàn lại tiền mua hàng nếu như họ không hài lòng hoặc họ có thể hủy hợp đồng bất cứ lúc nào thì sẽ làm dịu đi cái sự lo lắng của họ. Và khiến họ có xu hướng mua hàng ra quyết định nhanh.
Kiểu khách hàng thích hiện biểu cảm
Những người khách hàng trong nhóm thứ ba này thì có điểm tương đồng với nhóm khách hàng thứ hai, đó là những người hòa nhã. Họ cũng rất coi trọng các mối quan hệ trong cuộc sống mà trong công việc những người khách hàng này là những người luôn tỏ ra quan tâm tới người khác và cân nhắc với các vấn đề cảm xúc khi đưa ra quyết định của mình.
Điểm để bạn có thể nhận biết được những khách hàng này đó là họ nói những câu nói như: tôi cảm thấy đây là một quyết định đúng hay là tôi tin vào trực giác và giác quan của mình. Những người khách hàng này thường đặt yếu tố cảm xúc của mình và những người xung quanh lên cao trong cái quá trình ra quyết định, họ thường mang trong mình một năng lượng rất tích cực. Bạn có thể nhìn thấy họ nói nhiều, họ có vẻ ngoài như là hướng ngoại, thích giao tiếp, thích gây sự chú ý hơi mơ mộng một chút và thích nói đùa. Họ là những người biết cách thuyết phục những người khác để nghe theo cái ý của mình.
Tuy nhiên, điểm yếu của những khách hàng trong nhóm thứ 3 này đó là họ thường yếu về cái tính kỷ luật, nói nhiều và dễ mất tập trung. Những quyết định của họ thường thiên về trực giác nhiều hơn là những con số những dữ liệu hay là thông tin mà họ được cung cấp.
Vậy làm thế nào để bạn bán được cho những người khách hàng trong nhóm thứ 3 này?
Việc thứ nhất, hãy cho họ thấy các trường hợp khách hàng đã thành công trước đây, những người thuộc nhóm 3 này luôn muốn chắc chắn rằng bạn sẽ quan tâm tới họ chú ý nhiều hơn. Vì vậy, cách tốt nhất là cho những người khách hàng này thấy được rằng bạn đã làm tốt chuyện đó, bạn đã tạo ra cái kết quả tích cực tới các khách hàng tới trước đó.
Thứ hai, đừng tập trung quá nhiều vào dữ liệu vào các con số hay là các thông tin khô khan mà hãy đưa thêm những cái giá trị cảm xúc tích cực mà sản phẩm của bạn có thể mang tới cho khách hàng.
Thứ ba vì những khách hàng này thường sẽ hơi lan man dễ mất tập trung cho nên bạn cần phải thường xuyên xác nhận lại những gì họ đã đồng ý với bạn. Bạn có thể hỏi họ: Anh/chị đã đồng ý với việc sử dụng tính năng trong trang Facebook mới mà bên em sẽ xây dựng cho công ty có phải không ạ? Đó là cách để bạn có thể xác nhận được rằng họ đồng tình với bạn trong cái quá trình trao đổi.
Cuối cùng, hãy đề cập nhiều hơn tới các mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mối quan hệ này có thể là những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng trung thành, các hoạt động trong dịch vụ hậu mãi để chăm sóc tốt cho khách hàng cũ…Những khách hàng này không thích bạn sẽ quên mất họ sau khi họ thanh toán và quay lưng bước ra khỏi cửa.
Kiểu khách hàng chuyên gia phân tích
Đây là những người thích dữ liệu, thích sự kiện và các con số. Khi bạn đưa ra cho họ xem một quảng cáo đầy sáng tạo và nhiều ẩn ý thì họ sẽ ngay lập tức đi thẳng vào cái bản chất của vấn đề . Thường thì những người khách hàng này sẽ tìm hiểu rất kỹ về công ty của bạn trước khi họ tới buổi gặp gỡ, nhóm thứ tư này họ lại không ra quyết định một cách nhanh chóng những khách hàng này quan tâm đến việc kiểm tra thật kỹ lưỡng và tìm hiểu tất cả các lựa chọn họ có thể có và họ sẽ không vội vàng khi ra quyết định. Những khách hàng này tỏ ra logic và thận trọng hơn bất kỳ nhóm khách hàng nào khác nhưng một khi họ đã ra quyết định thì họ sẽ không đảo ngược lại cái quyết định đó.
Vậy thì làm thế nào để bạn bán được cho những kiểu khách hàng cẩn thận này?
Thứ nhất, đừng bao giờ giục những khách hàng này ra quyết định nhanh chóng, hãy chuẩn bị tâm lý rằng bạn sẽ phải dành nhiều thời gian với họ để họ có thể thu thập và tìm hiểu thật kỹ các thông tin.
Thứ hai, bởi vì họ chịu khó tìm hiểu thông tin cho nên bạn có thể rút ngắn lại các thời gian dành cho những cái điều cơ bản và tập trung vào những vấn đề chính.
Thứ ba, đừng bao giờ đưa ra những cái tuyên bố vượt quá khả năng của bạn. Đây là vấn đề mà rất nhiều người làm CEO hay gặp phải, thích hứa với khách hàng những điều mà chưa chắc công ty của bạn đã có thể làm được hoặc là không thực hiện được đúng kỳ vọng với khách hàng. Bạn cần phải có dữ liệu số liệu để bảo vệ cho cái điều mà bạn đang nói, nếu không thì khách hàng sẽ nghĩ rằng bạn đang nói quá sự thật.
Thứ tư, hãy cung cấp thông tin thật chi tiết, thay vì nói cái sản phẩm này của bên em đã giúp cho rất nhiều công ty tăng trưởng nhanh thì hãy nói chi tiết hơn như sản phẩm này đã giúp cho các công ty các khách hàng của bên em tăng doanh thu 50%, giảm được chi phí vận hành 10% chỉ sau 1 năm đầu sử dụng.
Sau cùng đừng có cố gắng xây dựng mối quan hệ mà không dựa trên hiệu quả trong công việc, bởi vì những khách hàng này họ sẽ thấy khó chịu vì đó không phải là điều mà họ quan tâm.
Đây chính là kiểu khách hàng thứ tư mà bạn cần phải hiểu rõ, trước khi kết thúc bài viết này tôi muốn bạn nhớ rằng để có thể bán hàng hiệu quả đặc biệt là đối với những sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị lớn thì bạn cần phải hiểu thật rõ khách hàng của mình là ai thì mới có thể có kết quả bán hàng như bạn mong muốn.
Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY
Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé
