Nếu bạn đang có một cửa hàng kinh doanh nhỏ như: một tiệm cắt tóc một tiệm tạp hóa, một nhà hàng, một cửa hàng bán đồ thời trang hay là bất kỳ hình thức kinh doanh nào mà bạn cần phải có mặt bằng để bán hàng, tiếp khách thì hôm nay tôi sẽ kể cho bạn nghe về một câu chuyện thành công về sale và marketing của một tiệm cắt tóc rất quen thuộc đối với bản thân của tôi.
Ba bài học rất thực tế về sale và marketing từ câu chuyện sẽ giúp bạn áp dụng cho công việc kinh doanh của mình và cái điều quan trọng nhất đó là những bài học thành công trong kinh doanh này không tốn của bạn một đồng nào cả hoặc với một chi phí rất rất nhỏ.
Cách đây 5 năm tôi có tìm một chỗ để cắt tóc, do có thói quen cắt tóc 1 tháng 1 lần vì không muốn để tóc của mình mọc quá dài. Sau một hồi khảo sát địa bàn nên tôi biết được rằng khu vực này có đến 2 tiệm cắt tóc, tôi dự định sẽ quay trở lại cắt ở một trong hai tiệm đó.
Tuy tuy nhiên khi tôi đi ngang qua một góc phố để quay trở lại thì bất chợt có một cửa tiệm thu hút được sự chú ý của tôi, đó là tiệm cắt tóc thứ ba rất dễ để nhận biết. Có ba điều khiến cho tôi quyết định vào đó cắt thử:
Thứ nhất, phía trước của cái cửa tiệm này hoàn toàn là kính và tôi có thể nhìn rất là rõ bên trong đó sắp xếp như thế nào. Đó là một không gian sạch sẽ, lịch sự, trang trí nhẹ nhàng và đơn giản, phù hợp với phong cách của tôi.
Thứ hai ngoài cửa tiệm này thì có treo một tấm biển bằng đèn sáng nhấp nháy rất rõ với một từ đó là open tức là tiệm này đang mở cửa đón khách. Bên cạnh đó còn ghi rõ cái giờ mở cửa mỗi ngày giúp chúng tôi hiểu được rằng họ đang trong giờ làm việc.
Và thứ ba, điểm khác biệt lớn nhất đó là họ dán một cái câu nói: Chúng tôi không để quý khách chờ lâu hơn mười phút nào. Chính điều thứ ba này là một cú nốc ao khiến tôi quyết định đi vào cái cửa tiệm này.
Vì sao lại như vậy?
Đó là vì việc chờ đợi tới lượt mình cắt tóc là một trong những điều mà khách hàng nào cũng thấy đáng ngại nhất. Bản thân tôi mỗi lần đi cắt tóc đều phải chờ từ ba mươi phút cho đến một tiếng đồng hồ, lý do lại không phải là bởi vì khách đông mag là do cửa tiệm đó chỉ có một đến hai người làm hoặc là thợ vừa cắt tóc, vừa nói chuyện riêng, vừa làm việc khác cho nên kéo dài thời gian cắt cho mỗi người.
Đối với một người không quá cầu kỳ về kiểu tóc như tôi thì tôi chỉ muốn xếp hàng chờ khoảng 15 phút và cắt xong trong 15 phút vậy là đủ, đó là lý do vì sao mà tôi lựa chọn cái cửa hàng cắt tóc thứ ba này và tôi đã trở thành khách hàng trung thành với họ trong suốt 5 năm qua.
Làm khách hàng chú ý đến dịch vụ/sản phẩm của bạn ngay từ khi họ còn chưa gặp bạn.
Bằng cách sắp xếp bố trí cửa tiệm của mình một cách hợp lý ngay từ bên ngoài thu hút được cái nhìn đầu tiên đó chính là marketing. Như cửa hàng cắt tóc kia vậy, có một tấm biển thông báo đang mở cửa rất lớn đã thu hút được sự chú ý. Với cách bố trí, sắp xếp cửa tiệm được phơi bày ra cho tất cả mọi người những ai đi ngang qua trước mặt họ đã tạo nên thiện cảm và đánh giá được ngay lập tức. Và đặc biệt họ dám cam kết một dịch vụ tốt dựa trên cái băn khoăn thường gặp khách hàng đó là không phải chờ lâu đó chính là sale. Họ đã xử lý từ chối của khách hàng ngay từ trước khi họ gặp khách.
Đây là bài học đầu tiên tôi muốn bạn phải nhớ.
Sale và marketing: làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi họ phải chờ đợi.
Sang bài học thứ hai về sale và marketing chúng ta sẽ cùng quay trở lại câu chuyện, sau khi quyết định đi vào cắt tóc tại cửa tiệm, tôi bước vào trong và gặp 4 nhân viên đang cắt tóc. Có một số khách hàng đang ngồi chờ và ngay khi tôi vừa đẩy cửa vào thì cái chiếc chuông gắn ở trên cửa kêu reng reng, thông báo có khách vào, ngay lập tức cả 4 người thợ cắt tóc và cô nhân viên trong quầy đều quay ra nhìn tôi: cười và chào.
Sau đó thì cô nhân viên đứng ở quầy ra gặp tôi và hỏi tôi:
Anh có hẹn trước hay không?
Anh có muốn chờ một thợ cụ thể nào đó để cắt hay không?
Anh muốn gội hay nhuộm tóc hay muốn làm một dịch vụ khác?
Sau đó thì cô nhân viên này mời tôi ngồi xuống ghế, hỏi tôi có muốn uống trà, cà phê trong lúc chờ đợi và nói với tôi sẽ không quá 10p sẽ đến lượt tôi.
Và đúng như vậy trong vòng 10p tôi cũng tới lượt của mình.
Tới đây thì chắc chắn là bạn sẽ hỏi làm thế nào để họ có thể kiểm soát được tốt như vậy, thời gian chờ của khách không quá 10p.
Tôi rất ngạc nhiên về cái sự chính xác này cho nên đã hỏi người thợ đang cắt cho mình: Làm sao có thể đảm bảo được rằng khách chờ không quá mười phút như cam kết đã ghi ở bên ngoài cửa tiệm?
Bí quyết của sự sắp xếp này nằm ở cô lễ tân, cô gái này sẽ hỏi các thợ cắt tóc là khách mới tới có thể cắt nhanh được hay không và sau đó sẽ ra nói chuyện với khách.
Nếu như cửa tiệm này đã quá đông, khách đang làm phải nhuộm hoặc làm tóc lâu không kịp 10 phút chờ thì cô nhân viên đó sẽ ra thông báo với khách mới vào là hiện nay đang đông quá sẽ không thể đảm bảo được thời gian chờ cho khách là 10 phút. Cho nên cô sẽ xin lại số điện thoại và nói khách qua quán cà phê bên cạnh ngồi thư giãn hoặc đi mua sắm trong khoảng 20 đến 30 phút, trước khi tới lượt cô sẽ gọi lại trước mười lăm 15 phút để khách kịp quay trở lại cửa hàng và chỉ phải chờ tối đa mười phút mà thôi.
Tới đây thì tôi biết một số bạn cũng sẽ nghĩ rằng đó vẫn là phải chờ 20 đến 30 phút đâu phải là 10 phút, điều đó đúng nhưng cũng không đúng.
Đúng là bởi vì khách không thể cắt tóc được ngay nhưng họ đã được thông báo trước là sẽ đông và có thể quyết định đi làm việc khác trong lúc chờ đợi hoặc là để đặt lịch hẹn hôm khác quay lại cắt.
Thứ hai, bạn phải nhớ rằng nếu khách hàng làm việc khác thì thời gian chờ 30 phút đó sẽ trôi qua rất là nhanh, họ sẽ không nghĩ rằng mình đang phải chờ đợi nếu mà người khách đó phải ngồi chờ trong quán không có việc gì làm thì 10p thôi cũng sẽ có cảm giác như là cả tiếng đồng hồ, để giải quyết cái vấn đề này thì quán còn mời khách hàng uống trà, đọc báo.
Như vậy thì họ sẽ không còn chú ý tới thời gian nữa, ngoài ra cô lễ tân này cũng lấy số điện thoại của khách hứa sẽ gọi báo cho khách quay trở lại để họ yên tâm rằng mình vẫn được giữ chỗ ở đó và còn có thể đi mua sắm đi làm việc khác mà không lo lúc quay lại sẽ bị người khác lấy mất chỗ. Đây là cách tốt nhất để bạn có thể làm cho khách hàng hài lòng về vấn đề chờ đợi, tôi cũng áp dụng cách này cho một nhà hàng sang trọng của mình và khách rất hài lòng về điều đó.
Bạn đừng quên rằng khách sẽ bắt đầu tính giờ khi bạn nói với họ anh chị cứ ngồi đây chờ 10 phút nhé nhưng nếu như họ đi ra ngoài thì dù có 30 phút trôi qua cũng sẽ rất nhanh và họ không nghĩ rằng mình đang phải chờ đợi xếp hàng để được vào cắt tóc.
Đây chính là bài học thứ hai từ câu chuyện này, đó là hãy cho khách hàng một trải nghiệm tốt nhất từ những việc dù nhỏ nhất như tất cả nhân viên cùng quay ra chào khách hàng và đưa cho khách hàng một sự kỳ vọng tích cực và cố gắng thực hiện được cái kỳ vọng đó một cách tốt nhất. Cửa hàng cắt tóc này đã tạo ra cái kỳ vọng rằng hách hàng chỉ cần chờ 10 phút và họ làm được điều đó cho nên khách hàng rất vui vẻ.
Một ví dụ khác nếu như bạn mua hàng trên những trang mạng lớn như là Amazon chẳng hạn thì chiến thuật đặt ra kỳ vọng trước cho khách hàng này được áp dụng rất triệt để. Khi bạn mua hàng trên Amazon, họ sẽ thông báo với bạn rằng thời gian chờ giao hàng là 10 ngày chẳng hạn và bạn kỳ vọng ngay từ lúc đầu là sẽ nhận được hàng trong vòng 10 ngày. Tuy nhiên hàng chỉ về trong 7 ngày và như vậy là bạn tỏ ra vô cùng hạnh phúc bởi vì mình nhận được hàng sớm hơn so với dự kiến và cho họ 5 sao đánh giá.
Thực ra Amazon hoàn toàn có thể tính toán được cái thời gian giao hàng và chỉ mất 7 ngày thôi nhưng họ đã đưa ra thông báo là 10 ngày từ ban đầu để khách hàng có một tiêu chuẩn đánh giá và khi tiêu chuẩn đó được phá vỡ đồng thời được thực hiện một cách tốt hơn dịch vụ được cung cấp, khách hàng chắc chắn sẽ rất hài lòng rồi.
Sale và marketing: quan tâm đến cả những người không phải là khách hàng của bạn.
Khi bước vào tiệm tôi nhận thấy một điều: đó là cửa tiệm có sắp xếp một khu nhỏ dành riêng cho trẻ con đi cùng bố mẹ hoặc cho các bé đến cắt tóc nhưng chưa đến lượt. Đây là một điều rất đơn giản nhưng không phải ai cũng làm được.
Bạn có để ý rằng những khách hàng đi cắt tóc đi làm tóc, rất đông là các bà mẹ đưa con đi cùng hoặc là tranh thủ cắt tóc sau khi đón con ở trường về ở nơi tôi sống thì không có cửa tiệm nào mở cửa vào buổi tối cả cho nên thời gian tốt nhất là sau khi đón con về. Chính vì vậy quyết một nhân tố quan trọng khác có tác động rất lớn tới quyết định sử dụng dịch vụ cắt tóc chính là những đứa bé và cửa hàng này đã dùng một góc trong trong cửa tiệm của mình thành một khu cho trẻ em với đồ chơi và kem miễn phí. Chính lý do đó mà cửa hàng cắt tóc này trở thành nơi đến yêu thích của các ông bố bà mẹ có con nhỏ, bố mẹ thì được cắt tóc, con được chơi và ăn kem miễn phí và cô lễ tân sẽ để ý đến những đứa nhỏ đó.
Đây chính là bài học thứ ba về sale và marketing, đó là hãy quan tâm đến những người không phải là khách hàng của bạn bởi vì rất nhiều lúc họ chính là những nhân tố quyết định tới việc khách hàng có sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hay không.
Tới đây thì sẽ lại có bạn hỏi:
Chỉ cắt tóc thôi mà, làm nhiều thứ như thế thì tiền đâu mà trả các khoản chi phí?
Có lẽ bạn cũng để ý là tôi chưa hề nhắc đến việc cửa hàng này cắt rẻ hay là đắt có phải không?
Thực ra thì giá dịch vụ của họ là cao nhất trong khu vực gấp 2 đến 3 lần so với các cửa hàng khác nhưng đó là bởi vì họ không nhắm tới các đối tượng khách hàng chỉ đi cắt tóc vì giá rẻ sẵn sàng ngồi chờ một hai tiếng đồng hồ để được cắt tóc với giá rẻ nhất. Nếu bạn nhắm tới những khách hàng bằng cách chạy đua về giá thì bạn biết thế nào mới là giá rẻ, hôm nay bạn giá rẻ ngày mai người khác sẽ có giá rẻ hơn bạn thì sao của hàng này nhắm tới những khách hàng biết trân trọng giá trị về thời gian. Và những dịch vụ mà họ cung cấp thêm kèm theo để tạo tạo ra cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng.
Chính vì lẽ đó họ là cửa hàng mở sau cùng, nhưng lại là cửa hàng đông khách nhất và được yêu thích nhất. Không khách hàng nào nghĩ rằng giá của họ là đắt cả đó chính là ba bài học về sale và marketing tôi muốn gửi tới bạn qua bài viết này.
Nếu bạn cung cấp được sản phẩm hoặc dịch vụ với chất lượng và trải nghiệm tốt thì đừng nghĩ rằng mình phải bán rẻ. Hãy nhớ rằng cả ba yếu tố: chất lượng tốt, giá thành thấp và tốc độ nhanh thì chỉ có thể đạt được hai trong ba cái điều đó mà thôi. Đã nhanh và chất lượng tốt thì giá phải cao, đã giá thấp chất lượng tốt thì bạn buộc phải chờ, còn đã giá rẻ và nhanh thì bạn đừng có phàn nàn về chất lượng. Khách hàng cũng hoàn toàn hiểu cái điều đó còn nếu như bạn muốn cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt tốc độ nhanh và giá rẻ thì đó có thể coi là một hoạt động từ thiện tốt, có điều bạn hãy chuẩn bị một hầu bao đủ lớn để trả cho tất cả các khoản chi phí đi kèm.
Hãy lựa chọn cho mình một nhóm đối tượng khách hàng phù hợp, đừng suy nghĩ nhiều nếu như bạn không thể cung cấp được sản phẩm của mình cho tất cả mọi người bởi vì bạn làm kinh doanh chứ không phải làm từ thiện.
Đó là tất cả những gì tôi muốn bạn lưu ý sale và marketing trong câu chuyện này.
————–
Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY
Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé
