Bài viết này sẽ chia sẻ với bạn về một vấn đề xảy ra rất nhiều trong kinh doanh, đó là khách hàng cảm thấy hối tiếc sau khi mua, hay còn gọi là buyer’s remorse
Đã bao giờ bạn nhận thấy một vấn đề rất phổ biến trong bán hàng và kinh doanh.
Đó là trường hợp khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn xong rồi thì cảm thấy hối tiếc,
Có thể là muốn đổi trả, có thể muốn hoàn lại tiền, hoặc có thể là cảm thấy không hài lòng và bắt đầu than phiền?
Bạn có biết rằng việc này có thể xảy ra ngay cả khi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn rất tốt, không gây ra sự cố hay lỗi lầm gì với khách hàng cả.
Để tránh vấn đề này xảy ra thường xuyên đối với công việc kinh doanh hay bán hàng của bạn.
Trong bài viết này tôi sẽ chia sẻ với bạn 5 cách để giúp khách hàng không bị rơi vào trường hợp cảm thấy hối tiếc sau khi đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
Trước hết, hãy cùng định nghĩa thế nào là BUYER’S REMORSE .
Đây là việc khách hàng mua sản phẩm của bạn rồi sau đó cảm thấy hối tiếc vì đã ra quyết định mua, thường xảy ra đối với các sản phẩm có giá trị cao.
Ví dụ như bạn mới mua chiếc iphone 13 vừa ra mắt cách đây vài hôm, và có một số người bán hàng xách tay với giá là 80 triệu thì phải.
Bạn chi ra 80 triệu để rước em iphone này về và sau đó cảm thấy hối tiếc vì mình bỏ ra 80 triệu là quá lãng phí, bạn tiếc tiền và nghĩ vì sao mình không chờ thêm vài tháng nữa thì giá của nó sẽ trở về đúng với giá bán thật, lúc đó chắc chỉ 20-40 triệu thôi, đó là buyer’s remorse
Hoặc bạn nhận được chiếc iphone này rồi và sau khi đập hộp xong thì bạn cảm thấy thất vọng vì nhìn sản phẩm không được như bạn mong đợi, tai thỏ vẫn to, kiểu dáng không khác gì, camera thì dầy hơn vân vân, và bạn thấy tiếc vì nâng cấp năm nay không có gì nổi bật. Đó là buyer’s remorse
Bạn cũng đã gặp rất nhiều làn như vậy rồi, có đúng không?
Vậy thì nguyên nhân nào dẫn tới tình trạng buyer’s remorse này?
Theo các chuyên gia phân tích tâm lý thì có 2 nguyên nhân chính
-
Cognitive Dissonance (Bất hòa nhận thức)
Nguyên nhân thứ nhất được gọi là Cognitive Dissonance, trong tiếng Việt gọi là Bất hòa nhận thức.
Có nghĩa là cảm giác khó chịu khi một người nhận thức được hai hoặc nhiều hơn các niềm tin, ý tưởng hoặc giá trị trái ngược nhau. Đó là định nghĩa mang tính khoa học tổng quát.
Còn trong kinh doanh, trong tình huống khách hàng mua sản phẩm của bạn thì đó là khi khách hàng kì vọng một cách nhưng những gì nhận được lại không phải như vậy.
Ví dụ phổ biến nhất là bạn có thể thấy những bài viết, những đoạn video chia sẻ hình ảnh so sánh hàng mua trên mạng so với hàng nhận thực tế là một trời một vực, có phải không ạ
2. Paradox of Choice (Hiệu ứng nghịch lý của sự lựa chọn)
Nguyên nhân thứ hai, được gọi là Paradox of Choice, nghĩa là hiệu ứng nghịch lý của sự lựa chọn.
Đây là hiện tượng xảy ra khi chúng ta hiện nay khi tìm mua một sản phẩm thì có quá nhiều lựa chọn.
Chính vì vậy mà sẽ có tình huống đó là chúng ta cảm thấy choáng ngợp với nhiều loại sản phẩm như vậy và không biết mua gì.
Cho nên có thể sau khi mua xong sẽ muốn trả lại để mua thứ tốt hơn, hoặc quyết định không mua gì luôn, vì có quá nhiều lựa chọn.
Đó là nguyên nhân thứ hai của tình trạng khách hàng hối tiếc (buyer’s remorse) sau khi đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp.
Vậy thì từ hai nguyên nhân đó, chúng ta có thể làm gì để ngăn chặn tình huống này xảy ra một cách thường xuyên.
Tất nhiên là chúng ta không thể kiểm soát được hoàn toàn não bộ của khách hàng, và cũng không thể biết hết được, cho nên vẫn sẽ có trường hợp này xảy ra ngay cả khi sản phẩm và dịch vụ của bạn không gặp vấn đề gì cả
Có thể là do nguyên nhân thứ hai, hiệu ứng nghịch lý của sự lụa chọn, khách hàng vì có quá nhiều lựa chọn nên muốn đổi ý mà thôi
Vậy thì sau đây là 5 cách để bạn có thể giảm được vấn đề này một cách hiệu quả nhất
Cách thứ nhất, một hoạt động mà bạn nên làm thường xuyên đó là, hãy khảo sát khách hàng
Đây là cách rõ ràng nhất để bạn có thể biết được khách hàng của mình đang suy nghĩ gì, cảm thấy thế nào khi mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
Có rất nhiều cách khác nhau để bạn làm khảo sát khách hàng.
Tuy nhiên, sau đây là 6 câu hỏi lớn bạn cần phải tìm hiểu được từ khách hàng của mình
- Đâu là thách thức lớn nhất cho khách hàng khi tìm kiếm sản phẩm phù hợp với mình
- Lý do gì mà khách hàng lại lựa chọn một sản phẩm cụ thể nào đó
- Khách hàng có tìm kiếm và so sánh với các lựa chọn khác trên thị trường trước khi quyết định hay không
- Những tính năng, đặc tính gì trong sản phẩm của bạn mà khách hàng cảm thấy còn thiếu
- Trong quá trình mua thì khách hàng thường đặt ra những câu hỏi hay nghi vấn gì
- Làm thế nào để bạn có thể cải thiện sản phẩm của mình cho phù hợp hơn với khách hàng
Với thông tin từ 6 câu hỏi này thì bạn sẽ hiểu rõ hơn những lý do tiềm ẩn mà khiến cho khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng, và hối tiếc sau khi mua sản phẩm của bạn, hay còn gọi là buyer’s remorse
Cách thứ hai, Tập trung vào lợi ích, giá trị hơn là vào tính năng
Nếu bạn đã bán hàng thì chắc chắn bạn phải biết tới sức mạnh của từ ngữ, của câu từ mà khách hàng nhìn thấy khi đọc thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Copywriting
Có nghĩa là bạn dùng các đoạn giới thiệu, tiêu đề, những đoạn mô tả về sản phẩm và dịch vụ để thuyết phục khách hàng mua.
Đó là một chức năng quan trọng của copywritting.
Tuy nhiên, có một lỗi khá phổ biến trong vấn đề này, đó là bạn đang nói quá nhiều về tính năng của sản phẩm mà không làm nổi bật lên được những lợi ích, những giá trị vô hình.
Ví dụ, bạn là nhân viên sales của phòng gym chẳng hạn, và nhiệm vụ của bạn là bán gói dịch vụ gym theo tháng hoặc theo năm với đầy đủ tiện nghi, dụng cụ và các chương trình đặc biệt…
Vậy thì theo bạn khách hàng sẽ được thuyết phục hơn trong cách nào sau đây?
Cách thứ nhất, trong tờ rơi quảng cáo bạn viết là:
[su_quote style=”flat-green”]Phòng gym của chúng tôi có đầy đủ thiết bị, tiện nghie, dụng cụ mới nhất, cao cấp nhất, bạn có thể tập 24/7 bất cứ lúc nào với rất nhiều chương trình huấn luyện riêng dành cho bạn[/su_quote]
Đó là cách thứ nhất, còn đây là cách thứ hai
[su_quote style=”flat-green”]Bạn luôn mơ ước mình có một vóc dáng thon thả hơn, cơ thể khỏe mạnh hơn, giúp bạn tự tin hơn trong cuộc sống, và cảm thấy yêu thích chính bản thân mình hơn? Nếu như đó là ước mơ bạn đang có thì chúng tôi sẽ biến mơ ước trở thành hiện thực. Với đội ngũ huấn luyện viên chuyên nghiệp và không gian tập thoải mái, đầy đủ dụng cụ và cac chương trình được thiết kế riêng dành cho nhu cầu của bạn, bạn sẽ nhanh đạt được sự hài lòng và tự tin mà bạn vẫn luôn ao ước khi nhìn vào những người khác. Đến với phòng gym Coach DUy Nguyễn, chúng tôi hiểu và muốn đồng hành cùng bạn[/su_quote]
Nếu bạn đọc tờ quảng cáo của phòng gym đầu tiên và phòng gym Coach Duy Nguyễn thì bạn sẽ cảm thấy hứng thú với bên nào hơn?
Hãy cho tôi biết câu trả lời của bạn ở trong phần comment phía dưới bài viết này nhé
Cách thứ ba để hạn chế buyer’s remorse, đó là cho khách hàng phiếu giảm giá, quà tặng, khuyến mãi…
Đây là một phương pháp rất phổ biến và dễ hiểu.
Khách hàng cảm thấy hứng thú hơn khi mua hàng được nhận khuyến mãi hoặc quà tặng, và dù sau đó họ có lăn tăn một chút nhưng vì món quà tặng đó nên họ sẽ tự hợp thức hóa quy định của mình
Với cách thức này tôi chỉ muốn chia sẻ với bạn một thông tin được khảo sát trong hoạt động kinh doanh online để bận nhìn thấy hiệu quả của cách thức này, đó là
91% những người mua hàng online được tặng quà hoặc coupon giảm giá đồng ý sẽ quay trở lại mua tiếp
trong khi đó có tới 57% khách hàng online nói rằng, họ sẽ sẵn sàng từ bỏ giỏ hàng của mình vào phút cuối nếu họ không có nhận được khuyến mãi hay quà tặng gì cả.
Hãy tặng quà cho khách hàng mua lần đầu, bằng cách cho họ phiếu giảm giá 20% cho lần mua tiếp theo và tăng trải nghiệm cho khách hàng của mình
Khả năng cao họ sẽ quay lại và bạn sẽ dần dần xay dựng được những khách hàng trung thành cho mình.
Cách thứ tư, đó là đưa vào các chính sách đổi trả giúp khách hàng yên tâm.
Việc khách hàng hối hận với quyết định của mình là khó tránh khỏi hoàn toàn bởi đôi khi do lý do cá nhân của họ.
Tuy nhiên, chúng ta đều muốn những khách hàng đó vẫn là khách hàng của mình trong tương lai dù giờ đây họ không thể ra quyết định mua.
Vậy thì một cách để khiến khách hàng cảm thấy yên tâm, và hài lòng với bạn,
Đó là chính sách hoàn trả, đổi trả linh hoạt giúp khách hàng thấy yêu mến bạn, vì bạn hiểu được nỗi lòng của họ
Đây là cách rất tốt để bạn xây dựng lòng tin với khách hàng mới, vì họ nhìn thấy bạn có chính sách tốt, nghĩa là bạn tự tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ của mình
Và với khách hàng đã mua thì họ cũng hài lòng vì họ có cơ hội sửa chữa quyết định của mình, và thoát ra khỏi tâm lý khó chịu vì sự hối tiếc đó.
Nếu bạn đã rơi vào hoàn cảnh này thì chắc bạn cũng hiểu bạn sẽ cảm thấy day dứt nhiều ngày,
Thậm chí nhiều tháng như thế nào khi thấy hối tiếc về một quyết định mua hàng nào đó.
Vì vậy, hãy hiểu cho khách hàng, và đưa ra một chính sách hậu mãi linh hoạt, bạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn bạn tưởng tượng
Và cách thứ năm, cho khách hàng thấy những trường hợp khách mua hàng hài lòng với sản phẩm của bạn
Sử dụng review hoặc testimonial, tức là những khách hàng thực tế chia sẻ tích cực về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang bán
Đây là kĩ thuật trong marketing gọi là social proof, tức là hiệu ứng bằng chứng từ xã hội.
Việc này có nghĩa là bạn sẽ cho khách hàng trước khi mua được làm quen với trạng thái vui vẻ, hạnh phúc, và nó sẽ tạo ra ấn tượng tích cực đối với khách hàng
Và sau khi họ đã mua hàng thì họ vẫn sẽ dược ảnh hưởng bởi cảm giác đó, và đồng thời họ yên tâm hơn vì quyết định của mình là đúng đắn, do còn có rất nhiều người khác cũng sử dụng giống như mình
Bởi vì đôi khi bạn tự hợp thức hóa quyết định của mình khi thấy mình cũng giống như những người xung quanh.
Ví dụ, bạn mua một chiếc xe dù bạn không thích lắm, nhưng mà bạn vẫn mua vì những người khác thích, hoặc họ cũng đi chiếc xe tương tự,
Cho nên bạn nhanh chóng vượt qua cảm giác không thoải mái này.
Đó là cách thứ năm của để giúp bạn hạn chế tình trạng buyer’s remorse, khách hàng hối tiếc sau khi đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
Hãy nhớ rằng, bạn không thể loại bỏ 100% tình trạng này được,
Bởi vì dù khách hàng trung thành nhất của bạn cũng sẽ có lúc rơi vào trạng thái này, dó các yếu tố ngoài khả năng kiểm soát của bạn
Tuy nhiên, không phải vì thế mà bạn không làm gì cả
Hãy áp dụng 5 phương pháp mà tôi vừa chia sẻ với bạn để hạn chế tình trạng này trong kinh doanh
Chúc bạn thành công
———-
Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY
Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé
