Bài viết ngày hôm nay sẽ đề cập đến cách giải quyết một câu nói của khách hàng khiến biết bao nhiêu người làm sale phải đau đầu và bất lực cho dù bạn đã dành rất nhiều thời gian, công sức để chăm sóc người khách hàng đó, đó là:
Anh sẽ về suy nghĩ thêm.
Hoặc
Chị sẽ suy nghĩ thêm rồi báo lại cho em
Khả năng chốt sale khi khách hàng nói: anh sẽ suy nghĩ thêm.
Bạn ghét phải nghe thấy những câu nói này bởi vì bạn biết rằng đó có thể là lần cuối cùng bạn gặp lại khách hàng.
Tôi gặp rất nhiều trường hợp như vậy khi mới bắt đầu làm sale và tôi cũng nhìn thấy rất nhiều người sales bao gồm cả nhân viên của mình. Có một cách ứng phó tương tự như cách mà tôi làm những ngày đầu tiên đó là ngay lập tức nói với khách hàng:
Dạ không sao ạ. Vậy khi nào anh chị có quyết định thì cứ gọi cho em ạ.
Tuy nhiên, tôi muốn bạn hiểu rằng ngay khi khách hàng bước ra khỏi cánh cửa, đó có thể là văn phòng của bạn, có thể là showroom. Hay nói cách khác là khi khách hàng rời đi sau buổi nói chuyện đó với bạn, thì khả năng bạn chốt được sale rất thấp, thậm chí là về không.
Tại sao lại như vậy? Bạn có nghĩ rằng khi khách hàng nói chị sẽ tính toán thêm, nghĩa là họ thực sự muốn suy nghĩ về sản phẩm hay lời chào hàng của bạn.
Tôi không nghĩ là như vậy, với cuộc sống bận rộn và có quá nhiều thứ phải suy nghĩ như hiện nay thì tôi tin rằng họ gần như sẽ không nghĩ tới bạn nữa. Có thể có một sốkhách sẽ nghĩ tới bạn nhưng đó là số ít, còn phần lớn sẽ quên luôn.
Tôi muốn bạn nhớ điều này: đây là kết quả của một cuộc nghiên cứu khoa học về trí nhớ của con người đó là trong vòng 24 giờ sau cuộc gặp với bạn thì hầu hết khách hàng sẽ quên 75% những gì bạn đã nói với họ và trong vòng 30 ngày thì họ sẽ quên tới 90%, và trong số 10% họ còn nhớ đó thì một nửa thông tin trong số đó là thông tin không khớp với những gì bạn đã nói với họ ngay từ ban đầu. Như vậy có nghĩa rằng họ chỉ còn nhớ 5% những thông tin mà bạn đã cung cấp.
Vậy thì khi khách hàng nói anh sẽ suy nghĩ thêm thì họ thực ra đang nói rằng: hãy để tôi ra khỏi đây, về nhà và quên đi những gì người sale vừa nói với tôi.
Nếu bạn để cho khách ra về sau câu nói đó và không làm gì cả, ngoài việc hẹn một ngày đẹp trời sẽ liên lạc lại và giả sử một tuần sau bạn gọi lại họ chỉ còn nhớ 25% những gì bạn nói và bạn lại phải quay lại cái quá trình hẹn gặp. Lúc này xác suất để bạn chốt được thương vụ này còn mỏng hơn một sợi chỉ.
Vậy thì bạn sẽ làm gì?
Cách giải quyết câu nói của khách: anh sẽ suy nghĩ thêm.
Khi khách nói với bạn rằng cần thời gian suy nghĩ thêm, có thể là một trong hai trường hợp sau đây.
Một là khách không quan tâm đến sản phẩm này.
Hai là khách quan tâm nhưng không chắc chắn vì còn những băn khoăn khác.
Trong trường hợp này nếu như khách hàng nói anh không quan tâm tới sản phẩm này thì thì đó là một điều rất tốt cho bạn. Bởi vì bạn sẽ không mất thêm thời gian để chạy theo khách hàng, không thể chốt sale, bạn có thể dành thời gian đó để chốt sale với khách hàng thực sự tiềm năng khác. Hay nếu bạn cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau, thì bạn có thể chuyển hướng sang một loại sản phẩm khác phù hợp hơn với khách hàng.
Còn nếu như trong trường hợp khách hàng nói anh rất quan tâm nhưng chưa chắc chắn lắm phải hỏi ý kiến gia đình hay là giá hơi cao hoặc bất cứ lý do nào khác thì chứng tỏ rằng bạn đã thiếu một bước nào đó trong quá trình giải quyết từ chối của khách hàng.
Để giải quyết vấn đề này, tôi lấy ví dụ cụ thể như sau:
Bạn là một người bán xe hơi, bạn nhận thấy rằng: thường thì khách nói không chắc chắn thì đó là bởi một trong ba lý do sau đây:
Chiếc xe này không đúng nhu cầu của anh.
Chiếc xe này không có những tính năng hoặc đặc điểm mà anh mong muốn.
Anh không đủ tài chính.
Trong trường hợp này, bạn nên trao đổi với khách nhiều hơn để hiểu vấn đề họ đang gặp phải như sau:
Bạn: Cho em hỏi chiếc xe CRV này có phù hợp với nhu cầu hiện tại của anh không ạ?
Khách: À đúng, anh đang cần một chiếc xe gầm cao như thế này.
Bạn: Dạ nếu vậy thì chiếc xe này đúng hợp với nhu cầu của anh. Vậy anh có băn khoăn gì về tính năng hay là các của phiên bản 2020 này không ạ?
Khách: Anh thấy phiên bản năm nay rất đầy đủ tính năng mà anh mong muốn có thêm cả cửa sổ trời nữa. Con trai của anh chắc chắn sẽ rất thích.
Bạn: Dạ nếu như vậy thì anh thực sự thích chiếc xe này có lẽ là vấn đề tài chính phải không ạ? Em ở đây là để giúp anh sở hữu được chiếc xe yêu thích của mình nên anh cứ trao đổi thoải mái với em ạ.
Khách: À thực ra thì phiên bản này có giá hơi cao hơn so với sự chuẩn bị của anh.
Đến đây bạn đã tìm ra nguyên nhân sâu xa của vấn đề đó là tiền, đó là giá bán.
Để giải quyết lời từ chối về giá thì hãy quay lại xem bài viết 15 cách trả lời trong trường hợp khách nói giá cao.
Đây chỉ là một ví dụ để bạn dễ hình dung cách trao đổi với khách hàng trong tình tình huống khách nói còn phải suy nghĩ thêm.
Mục tiêu chính của chúng ta là không muốn để khách nói sẽ suy nghĩ thêm một cách mơ hồ và mất đi cơ hội chốt sale đó. Bằng cách đặt ra câu hỏi này thì bạn sẽ khai thác thêm được vấn đề cốt lõi, điểm đau chính của khách hàng là gì? Khi đó bạn sẽ quay lại gải quyết những băn khoăn khác của khách hàng ngay tại buổi gặp nữa đó để chốt sale.
———-
Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY
Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé!
