Có bao giờ bạn gặp phải tình huống: một khách hàng tiềm năng tỏ ra thích sản phẩm của bạn nhưng họ muốn có thêm một chút thời gian để suy nghĩ, và rồi họ ra về. Sau đó họ không hồi âm, không nhấc máy không trả lời cho dù bạn đã gọi 5 lần 7 lượt.
Nếu như đây là vấn đề bạn quan tâm thì bài viết hôm nay là dành cho bạn.
Trước khi tôi chia sẻ cách giải quyết của mình vì tôi muốn cho bạn biết rằng tôi cũng vừa gặp một trường hợp khách hàng tương tự như vậy, tự nhiên họ im lặng, biến mất không thể nào liên lạc được sau khi đã tìm hiểu dịch vụ bên tôi.
Đây là trường hợp của 2 vợ chồng khách hàng muốn mua cái căn nhà đầu tiên của mình tại Úc với mức giá khoảng $900,000 AUD. Tôi đã hướng dẫni và đã chăm sóc 2 khách hàng này khoảng 3 tháng. Cách đây 1 tháng, họ nói hồ sơ tài chính cũng như là các giấy tờ về thu nhập cá nhân đã sẵn sàng và tôi có thể tiến hành làm thủ tục để họ vay tiền mua nhà.
Tuy nhiên, sau đó một hôm, tôi có liên lạc lại và khách hàng này gần như là biến mất. Tôi gọi điện thoại thì không ai nhấc máy, để lại tin nhắn thoại cũng không ai trả lời, nhắn tin vào số di động, nhắn tin trên Facebook cũng không hề có hồi âm. Tình trạng này kéo dài suốt ba tuần, sau đó tuần nào tôi cũng nhắn tin và gọi điện thoại cho 2 khách hàng này ít nhất là 2 – 3 lần vào các khung giờ khác nhau.
Tôi đã nghĩ rằng có thể khách hàng này đã tìm được một người làm dịch vụ khác cho nên đã bỏ tôi, không muốn tôi làm hồ sơ giấy tờ cho họ nữa. Tôi đã làm một việc để chốt lại khách hàng này và đã mang lại kết quả.
Tôi sẽ chia sẻ với bạn việc tôi làm ở phần phía cuối của bài viết này. Và tôi chắc chắn rằng rất nhiều người làm sale làm bán hàng, kinh doanh cũng gặp phải trường hợp như vậy.
Nếu như đây là cái điều cũng làm cho bạn đau đầu, không biết phải làm sao? Thì tôi sẽ chia sẻ với bạn 3 việc bạn cần phải làm trong tình huống khách hàng không trả lời.
Rà soát xem mình có thiếu sót ở đâu?
Tôi muốn nhắc nhở các bạn rằng: Sau khi kết thúc bất kỳ một cuộc trao đổi, cuộc gặp gỡ nào với khách hàng, bạn phải luôn đưa ra một lịch hẹn và một hành động tiếp theo dành cho khách hàng đó.
Nếu hôm nay bạn gọi cho khách hàng để chào hàng và họ nói đồng ý muốn tìm hiểu thêm thông tin. Bạn hãy hãy xin 1 cuộc hẹn với khách: trong hôm nay, ngày mai, hai ngày tới hoặc là cái thời gian sớm nhất có thể. Đồng thời, nói rõ: mục đích cụ thể của buổi gặp là gì? Là để tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
Hoặc bạn gặp khách hàng rồi và họ nói cần phải bàn với gia đình với người thân chẳng hạn, phải suy nghĩ thêm… và bạn không thể chốt được cái sale đó ngay tại thời điểm này. Vậy thì bạn phải đặt lịch hẹn cho cái lần gần nhất.
Trong trường hợp khách hàng không đến như lịch hẹn, bạn có thể để lại tin nhắn để nahwcs họ vì trước đó họ đã đồng ý lịch hẹn.
Ví dụ tôi có thể nhắn tin cho khách hàng của mình nói là:
Hôm nay là ngày em có hẹn với anh chị vào lúc 2h chiều, nhưng mà chắc anh chị bận quá cho nên không tới được. Vì vậy em có gọi điện thoại để đặt lịch hẹn với anh chị vào ngày hôm khác. Nếu như anh chị bận quá không trả lời được tin nhắn thì em xin phép sẽ gọi lại vào ngày mai.
Nếu khách hàng không trả lời tin nhắn này thì bạn có thể hoàn toàn yên tâm gọi lại trong hàng vào ngày mai. Bởi vì bạn đã nói với khách hàng từ trước rồi. Bạn hãy nhớ rằng cho tới khi khách hàng nói thẳng với bạn là đừng có làm phiền tôi nữa, tôi không muốn mua đâu thì bạn có quyền gọi điện thoại, nhắn tin để nhắc nhở họ thường xuyên theo cái sự thống nhất của cả hai bên.
Bởi vì họ đã cam kết thời gian với bạn, tất nhiên là hãy nói khéo léo một chút, nhẹ nhàng, nhưng hãy để cho khách hàng thấy rằng họ cần phải có trách nhiệm để gặp bạn. Vì như vậy bạn sẽ đỡ tốn thời gian đỡ tốn chi phí cơ hội cho các khách hàng khác, đừng nghĩ rằng bạn đang làm phiền khách hàng khi bạn gọi quá nhiều.
Tất nhiên là nếu như họ không bắt máy thì đừng có gọi liên tục 6 -7 cuộc gọi nhỡ một ngày, bạn chỉ nên gọi khoảng hai lần vào hai khung giờ khác nhau. Tuy nhiên tôi nhắc lại bạn có quyền gọi thường xuyên để có được cái câu trả lời của khách hàng, chính vì thế việc đầu tiên tôi muốn bạn làm đó là hãy rà soát lại xem bạn có đề nghị khách hàng cam kết để bạn tiếp tục chăm sóc hay không.
Ngoài ra hãy nghĩ xem bạn có cung cấp sai thông tin gì hay là không giải quyết được các cái lý do từ chối của khách hàng trong những buổi gặp trước hay không, nếu như bạn có thể gặp lại khách hàng này thì đó là những điểm bạn cần phải giải quyết. Còn nếu như không còn thì đó là cái bài học cho bạn trong lần tới.
Cân nhắc xem khách hàng này có đáng để tiếp tục theo đuổi không?
Bạn cần phải hiểu rằng, có những khách hàng đáng để bạn theo đuổi nhưng cũng có nhiều người đang làm lãng phí thời gian và các nguồn lực khác của bạn mà thôi.
Giả sử tôi tiếp cận 100 người, thì sẽ có khoảng 50 người đồng ý hẹn gặp, và trong số 50 người đó thì sẽ có 20 quan tâm và tỏ ý muốn mua sản phẩm của tôi và sau cùng thì có 5 người thực sự trở thành khách hàng và rút tiền trong túi ra trả tiền thanh toán cho sản phẩm.
Như vậy như vậy có nghĩa là cứ 100 người tôi chào hàng thì sẽ có 5 khách hàng, tỷ lệ là 1/20. Vậy thì trong những cái lần tới, tôi đã biết con số của mình rồi, tôi sẽ không hoảng sợ, lo lắng khi khách hàng không trả lời nữa mà đó có thể chỉ là những khách hàng nằm trong số 95 người sẽ không mua hàng của tôi. Tôi có thể yên tâm bỏ qua và tiếp tục chăm sóc các khách hàng khác để đạt đủ các tỷ lệ cứ 20 người thì tôi sẽ bán được 1 sản phẩm, tỉ lệ 1/20 này cần phải cải thiện rất nhiều.
Đó chỉ là ví dụ, bạn cần phải tìm cách để mà tăng tỉ lệ này của mình lên để doanh số của mình được tăng theo và giảm thời gian lãng phí của bạn.
Nếu khách hàng mới chỉ tỏ ra quan tâm nhưng không thực sự hào hứng thì đừng có quá lo lắng hãy đi tìm khách hàng khác, tuy nhiên bạn vẫn cần phải để ý chăm sóc những khách hàng này vì trong tương lai họ có thể sẽ quay trở lại.
Báo cho khách hàng về việc bạn ngừng theo đuổi khách hàng.
Đây là việc mà tôi đã làm trong trường hợp của mình, tức là sau 3 tuần, 2 vợ chồng khách hàng mua nhà này không trả lời lại, tôi đã quyết định nhắn tin một lần cuối vào cả số điện thoại và trên Facebook của họ với nội dung như thế này:
Em chào chị, em cảm ơn chị đã quan tâm đến dịch vụ của em trong thời gian qua. Có thể hiện nay chị đã thay đổi kế hoạch không mua nhà nữa. Hoặc là vì một lý do nào đó mà không thể sử dụng dịch vụ của em, em rất hiểu chuyện này vì một số khách hàng khác của em cũng rất ngại phải từ chối sau một thời gian dài tìm hiểu nên không liên lạc lại với em nữa.
Tuy nhiên chị đừng ngại nói với em nếu anh chị muốn sử dụng dịch vụ của một nơi khác, em rất vui vì đã giúp được anh chị tìm hiểu thêm nhiều về các vấn đề mua và đầu tư nhà trong thời gian qua. Nếu anh chị không muốn sử dụng dịch vụ của em nữa thì em cũng xin phép được nhận ý kiến đóng góp của anh chị về dịch vụ của em vì có thể em chưa làm tốt ở một vấn đề nào đó để khiến cho anh chị phải đi tìm người khác.
Em hy vọng anh chị sẽ cho em những ý kiến đóng góp để em làm tốt hơn trong thời gian tới.
Chị không cần trả lời tin nhắn này của em vì em sẽ hiểu là anh chị không muốn sử dụng dịch vụ bên em nữa em xin phép sẽ không liên lạc lại với anh chị nữa ạ.
Tuy nhiên bất cứ vấn đề gì trong quá trình mua nhà mà anh chị cảm thấy băn khoăn thì cứ hỏi em, ngay cả khi chị dùng dịch vụ của một nơi khác em vẫn luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của anh chị vào bất cứ lúc nào.
Chúc anh chị 1 buổi tối vui vẻ và sớm mua được căn nhà mơ ước của mình.
Em Duy.
Đây là nguyên văn tin nhắn của tôi với khách hàng.
Và nếu như bạn để ý thì trong cái tin nhắn này tôi đã làm 2 việc:
Một là tôi thông báo với khách hàng của mình một cách nhẹ nhàng rằng tôi sẽ chấm dứt dịch vụ của mình và không liên lạc với họ nữa nếu như họ vẫn tiếp tục không trả lời tôi và tôi giúp họ giảm cái áp lực của việc bị tôi gọi điện thoại nhắc thường xuyên. Bằng cách nói rằng đây là cái chuyện bình thường, tôi hiểu tâm lý ngại của khách hàng khi phải nói về vấn đề này và rằng tôi rất thoải mái nói về cái chuyện đó.
Hai là tôi muốn nhận ý kiến đóng góp nếu như tôi làm chưa tốt, như vậy là tôi đã giúp cho khách hàng trút bớt được gánh nặng nếu họ thực sự muốn liên lạc lại với tôi. Bởi vì chúng ta đều hiểu rằng là nếu vì một cái lý do nào đó mà cả bạn và tôi chúng ta bị nhắc nhiều lần như vậy thì thường mọi người sẽ có xu hướng tránh né bởi vì không biết giải thích thế nào và im lặng luôn.
Kết quả của cái tin nhắn này đó là chỉ 2 ngày sau khách hàng đã gọi lại cho tôi xin lỗi vì trong thời gian qua gia đình có việc riêng. Đọc được tin nhắn của tôi nhưng bận quá rồi, lại quên không trả lời, mong tôi thông cảm.
Tất nhiên là tôi không hề nhắc lại các chuyện đó, coi như là chưa có chuyện gì xảy ra cả và sau đó thì mọi việc lại tiến hành như bình thường. Khách hàng vẫn hài lòng với tôi và tôi hiện đang giúp cho họ mua căn nhà mới của mình.
Đây chính là cái điểm quan trọng mà tôi muốn nhắn nhủ với bạn qua bài viết ngày hôm nay, đó là trong trường hợp khách hàng chưa trả lời bạn thì đừng vội vàng cho rằng họ không muốn mua từ bạn nữa. Họ có thể đang gặp một vấn đề gì đó như là chuyện cá nhân trong trường hợp của tôi, chuyện gia đình hay là họ phải đi công tác xa không thể liên lạc lại được bạn, không nên tự cho rằng khách hàng đã bỏ bom bạn chỉ qua 1- 2 lần liên lạc không được.
Còn nếu như bạn đã liên lạc nhiều lần giống như tôi thì cái việc phải làm thứ ba đó chính là hãy chốt khách hàng này lại. Hãy thông báo với họ lần cuối rằng bạn không thể tiếp tục chăm sóc họ nếu họ cứ tiếp tục không hồi âm mình.
Nhắc khéo lại những việc bạn đã làm cho khách hàng và giúp họ giảm áp lực bằng cách nói rằng họ đừng có ngại, nếu như đổi ý cứ thoải mái nói ra với bạn và bạn sẽ vẫn tiếp tục giúp đỡ họ như mọi khi.
Đừng có ngại, đừng có lười giúp đỡ họ bởi vì bạn không thể biết rằng những khách hàng này có thể quay lại với bạn trong tương lai với những giá trị hợp đồng lớn hơn hoặc nó có thể giới thiệu nhiều người hơn đến với bạn trong thời gian tới.
———-
Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY
Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé
