Bài viết hôm nay dành cho những ai đang làm sales bán lẻ tại các cửa hàng thời trang, các tiệm trang sức hay là trong trung tâm thương mại… Bạn sẽ làm gì khi khách hàng bước vào và nói chị chỉ xem thôi? Tôi biết đây là trường hợp rất phổ biến trong môi trường bán lẻ. Một số kiến thức về tâm lý học con người rất quan trọng, bởi vì đó là cơ sở để chúng ta tìm ra cách giải quyết trong bán hàng đó. Theo các kết quả phân tích về hành vi tiêu dùng của khách hàng thì phần lớn chúng ta đều bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố sau đây.
Yếu tố thứ nhất, social proof – sự xác nhận từ những người xung quanh.
Đây là trường hợp khách hàng nhìn vào hành động của những người khác để đưa ra quyết định cho mình.
Ví dụ: Bạn thường tới nhà hàng nào có nhiều người ăn hoặc là chọn cửa tiệm online nào có nhiều đánh giá cao, bởi vì đó là bằng chứng cho thấy những người khác cũng đánh giá cao về nó.
Yếu tố thứ 2, sự khan hiếm.
Nói một cách đơn giản thì những mặt hàng nào càng khan hiếm, số lượng có hạn, thời gian hạn chế thì càng khuyến khích người mua ra quyết định mua hàng nhanh hơn.
Yếu tố thứ 3, sự yêu thích.
Điều này có nghĩa rằng: Khách hàng có xu hướng mua hàng từ những người mà họ thích và làm thế nào để khách hàng thích bạn thì hãy xem lại những bài viết gần đây của nói về 6 nguyên tắc trong nghệ thuật thuyết phục khách hàng.
Chúng ta có thể vận dụng 3 yếu tố trong tình huống khách hàng bước vào cửa hàng và không tỏ rõ ý định mua hàng như thế nào?
Họ chỉ nói với bạn: Tôi chỉ xem thôi. Đối với nhiều người bán hàng đặc biệt là những người bán hàng quan tâm tới vấn đề tâm linh thì họ sẽ coi việc những khách hàng như vậy bước vào cửa hàng lúc mới mở hàng là một điều xui xẻo. Bạn nghĩ thế nào về chuyện đó? Bạn cần phải hiểu rằng không phải ai cũng tự nhiên bước vào một cửa hàng quần áo, giày dép, đồ trang sức chỉ để ngắm chơi cho vui như là đi công viên cả.
Những khách hàng bước vào quầy của bạn nhất định sẽ phải có một ý định tìm mua một sản phẩm nào đó trong đầu nhưng chưa chắc chắn là mình sẽ mua gì. Nếu như bạn bỏ qua khách hàng đó và tỏ vẻ khó chịu khi nghe thấy ý định chỉ xem thôi của họ thì bạn đang làm lãng phí đi một cơ hội bán hàng rất tốt.
Vậy thì bạn sẽ xử lý như thế nào? Trước hết hãy nở một nụ cười và tỏ ra thân thiện. Các bạn còn nhớ yếu tố để thuyết phục người khác, là khiến người đó thích mình. Hãy bắt đầu cuộc trao đổi với bất kỳ một khách hàng nào bằng một nụ cười và một sự thân thiện với người đó.
NV: Chào anh, anh đang tìm mua sản phẩm gì? Em giúp gì được cho anh ạ?
KH: Anh chỉ xem thôi, cảm ơn em.
Hãy tỏ ra vui vẻ, tiếp tục cười và nói với khách.
NV: Dạ, anh cứ xem thoải mái. Cửa hàng của em có rất nhiều mẫu mới về. Em thấy dáng người của anh rất chuẩn để em giới thiệu với anh những mẫu áo mới mà cửa hàng của em mới nhập về vải rất mềm và tôn dáng, các khách nam của bên em rất chuộng mẫu áo này.
Ngoài ra thì bên em cũng đang có chương trình mua một tặng một cho mẫu quần jeans nằm ở phía kia, số lượng không có nhiều và chương trình thì kết thúc vào ngày mai….
Bạn đã tạo ra được thiện cảm với khách hàng. Bạn cười tỏ ra thái độ nhiệt tình, thân thiện. Bạn khen khách hàng dáng chuẩn và bạn muốn giúp khách hàng thực hiện được mục đích của mình. Bạn khơi gợi để cảm xúc phải hành động nhanh hơn khi đưa ra chương trình khuyến mãi sẽ kết thúc sớm vào ngày mai. Bạn cho khách hàng một sự yên tâm khi đề cập tới việc những mẫu quần áo mới đó đang rất được ưa chuộng, hàng hết rất nhanh và những khách hàng nam khác cũng rất thích mẫu mã đó.
Đừng cố gắng giới thiệu quá nhiều cho khách rất nhiều người nghĩ rằng khi bạn càng giới thiệu nhiều cho khách thì khách hàng càng có thêm nhiều sự lựa chọn, đó là một cách suy nghĩ không phù hợp.
Nếu bạn tìm hiểu về cách bộ não con người chúng ta hoạt động dựa trên các nghiên cứu khoa học thực tế thì bạn sẽ biết rằng bộ não chúng ta vốn dĩ rất lười vận động bản năng của bộ não con người không muốn phải vận hành quá nhiều, cho nên khi có nhiều thông tin phân tích thì não chúng ta sẽ có xu hướng tránh xa những hoạt động đó.
Quá nhiều thông tin thì người mua sẽ cảm thấy khó xử, bối rối và họ sẽ chọn cách tốt nhất là không quan tâm đỡ phải suy nghĩ nhiều và đi tìm nguồn thông tin đơn giản hơn. Chính vì vậy, hãy chỉ giới thiệu một hoặc là 2 chương trình hoặc sản phẩm đặc biệt mà bạn cảm thấy phù hợp nhất với khách.
Giới thiệu tại sao chúng lại phù hợp với người mua và cho họ thấy vấn đề về social proof và sự khan hiếm. Sau đó, khuyến khích khách hàng dùng thử. Khi đó, bạn sẽ làm tăng khả năng khách mua hàng lên rất nhiều lần.
Khi bạn làm sales bán lẻ thì bạn sẽ thường xuyên phải tiếp xúc và phục vụ một số khách hàng khó tính hoặc là nóng tính. Lời khuyên ở đây đó là đừng bao giờ phản ứng lại với thái độ của khách hàng mà hãy chủ động ứng biến lại với họ.
—-
Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY
Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé!
