Bài viết này sẽ chỉ cho bạn về cách giải quyết một câu nói của khách hàng khiến biết bao nhiêu người chốt sales phải đau đầu và bất lực cho dù bạn đã dành rất nhiều thời gian, công sức để chăm sóc người khách hàng và sau đó là cấu nói: ‘Để anh về nhà tính toán thêm, hoặc là chị sẽ suy nghĩ thêm rồi báo lại cho em.’
Bạn ghét phải nghe thấy câu nói đó, bởi vì bạn biết rằng đó sẽ là lần cuối cùng bạn gặp lại người khách hàng này.
Lý do tại sao phải chặn trước lời từ chối rằng khách cần suy nghĩ thêm về sản phẩm?
Có nhiều trường hợp như vậy khi mới bắt đầu làm sales, có một cách ứng phó tương tự như cách mà những người mới làm những ngày đầu tiên, đó là ngay lập tức nói với khách hàng: Dạ không sao ạ? Vậy khi nào anh chị có quyết định thì cứ gọi cho em ạ?
Tuy nhiên, bạn hãy hiểu rằng ngay khi khách hàng bước ra khỏi văn phòng, showroom hay nói cách khác là khi khách hàng rời đi sau buổi nói chuyện đó với bạn thì khả năng bạn chốt được sales đã giảm đi rất lớn, thậm chí là về không.
Tại sao lại như vậy? Bạn có nghĩ rằng khi khách hàng nói chị sẽ tính toán thêm, nghĩa là họ thực sự muốn suy nghĩ về sản phẩm hay lời chào hàng của bạn. Tôi không nghĩ là như vậy trong môi trường sống bận rộn và có quá nhiều thứ phải suy nghĩ như hiện nay thì tôi tin rằng họ gần như sẽ không nghĩ tới bạn nữa. Có thể có một số sẽ nghĩ tới bạn, nhưng đó là số ít, còn phần lớn sẽ quên luôn.
Đây là kết quả của một cuộc nghiên cứu khoa học về trí nhớ con người, đó là trong 24 giờ sau cuộc gặp với bạn thì hầu hết khách hàng sẽ quên 75% những gì bạn nói với họ và trong 30 ngày thì họ sẽ quên tới 90% và trong 10% họ còn nhớ đó thì một nửa thông tin trong số đó là thông tin không chính xác với những gì bạn đã nói với họ ngay từ ban đầu như vậy có nghĩa rằng họ chỉ còn nhớ 5% thông tin mà bạn đã cung cấp.
Vậy thì khi khách hàng nói anh sẽ suy nghĩ thêm thì thực ra họ đang nói rằng hãy để tôi ra khỏi đây về nhà và quên đi những gì người sales vừa nói. Nếu bạn để cho khách ra về sau câu nói đó và không làm gì cả, ngoài việc hẹn một ngày đẹp trời sẽ liên lạc lại. Giả sử một tuần sau bạn gọi lại họ chỉ còn nhớ 25% những gì bạn nói và bạn lại phải quay lại cái quá trình hẹn gặp chạy theo khách hàng…
Lúc này, xác suất để bạn chốt được thương vụ này còn mỏng hơn một sợi chỉ. Vậy thì bạn sẽ làm gì trong tình huống này? Tôi muốn bạn hãy chốt luôn khách hàng đó khi họ nói câu: Tôi sẽ suy nghĩ thêm.
Bạn nên làm gì khi khách hàng nói mình cần suy nghĩ thêm?
Hãy lấy giấy bút và ghi chép lại những câu sau đây để trả lời khách hàng. Bạn có thể điều chỉnh lại cho phù hợp với phong cách của bạn.
Hãy trả lời khách hàng một cách lịch sự, nhưng hãy tỏ một thái độ nghiêm túc.
Ví dụ: Thưa anh! Theo kinh nghiệm tiếp xúc với khách hàng của em thì khi khách nói với em rằng cần thời gian suy nghĩ thêm thì đó có thể là một trong 2 trường hợp sau đây:
- Một là khách không quan tâm tới sản phẩm này.
- Hai là khách quan tâm nhưng không chắc chắn việc còn những băn khoăn khác.
Anh đang ở trong trường hợp nào ạ?
Tới đây, thay vì bạn để cho khách hàng ra về và không bao giờ gặp lại họ thì bạn đã đưa ra cho họ 2 sự lựa chọn. Hãy để ý cách hỏi khách hàng, cụ thể là họ đang ở trong trường hợp nào? Bạn đang buộc họ phải đưa ra một câu trả lời. Khi đó, khách hàng sẽ buộc phải nói ra ý định thật sự của họ.
Nếu như khách hàng nói anh không quan tâm tới sản phẩm này thì đó là một điều rất tốt cho bạn. Bởi vì bạn sẽ không mất thêm thời gian để chạy theo khách hàng không thể chốt sales đó là một chi phí cơ hội rất lớn. Bạn có thể dành thời gian đó để chốt sales với khách hàng thực sự tiềm năng.
Nếu bạn cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau thì bạn có thể chuyển hướng sang một loại sản phẩm khác phù hợp hơn với khách hàng. Còn nếu này khách hàng nói: Anh rất quan tâm nhưng chưa chắc chắn lắm thì chứng tỏ rằng bạn đã thiếu một bước nào đó trong quá trình giải quyết từ chối của khách hàng nào.
Tới đây, bạn nên lấy giấy bút và ghi lại những gì bạn cần phải hỏi khách hàng trong trường hợp họ nói quan tâm nhưng không chắc chắn còn đang suy nghĩ.
Ví dụ: Bạn làm sales bán xe hơi hãy nhớ dừng lại 3-5 giây sau khi khách nói và có thể nói rằng: Theo em thấy khi khách hàng không chắc chắn thì đó là bởi một trong 3 lý do sau đây:
- Chiếc xe này không đúng nhu cầu của anh.
- Chiếc xe này không có những tính năng, đặc điểm mà anh mong muốn.
- Vấn đề tài chính.
Sau đó hãy lần lượt hỏi khách hàng chi tiết hơn về từng lý do đó.
NV sales: Chiếc xe CRV này có phù hợp với nhu cầu hiện tại của anh không ạ?
KH: À đúng, anh đang cần một chiếc xe gầm cao như thế này.
NV sales: Dạ! Nếu vậy thì chiếc xe này đúng hợp với nhu cầu của anh, vậy anh có băn khoăn gì về tính năng hay là các phi cơ của phiên bản 2020 này không ạ?
KH: Anh thấy phiên bản năm nay rất đầy đủ tính năng mà anh mong muốn có thêm cả cửa sổ trời nữa. Con trai của anh chắc chắn sẽ rất thích.
NV sales: Dạ! Nếu như vậy thì anh thực sự thích chiếc xe này có lẽ là vấn đề tài chính phải không ạ? Em ở đây là để giúp anh sở hữu được chiếc xe yêu thích của mình.
Anh cứ trao đổi thoải mái với em ạ.
KH: À! Thực ra thì phiên bản này có giá hơi cao hơn so với sự chuẩn bị của anh nào.
Tới đây, bạn đã tìm ra nguyên nhân sâu xa của vấn đề đó là tiền – giá bán để giải quyết lời từ chối về giá. Đây chỉ là một ví dụ để bạn dễ hình dung cách trao đổi với khách hàng trong tình huống khách nói còn phải suy nghĩ thêm.
Mục tiêu chính của chúng ta là không muốn để khách nói sẽ suy nghĩ thêm một cách mơ hồ và mất đi cơ hội chốt sales bằng cách đặt ra câu hỏi. Bạn sẽ khai thác thêm được vấn đề cốt lõi. Điểm đau chính của khách hàng là gì? Khi đó, bạn sẽ quay lại giải quyết những băn khoăn khác của khách hàng ngay tại buổi gặp đó để chốt sales.
—-
Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY
Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé!
