fbpx

Lý do khách hàng đánh giá 1 sao!

Tôi sẽ chia sẻ với bạn một vấn đề mà rất nhiều người làm bán hàng làm kinh doanh quan tâm và gửi câu hỏi tới cho tôi thường xuyên “Làm thế nào để giải quyết trường hợp khách hàng phàn nàn không hài lòng hoặc thậm chí là giận dữ?”. Thực ra thì đây là một vấn đề chung của tất cả các lĩnh vực, không có một sản phẩm nào có thể làm vừa ý được tất cả mọi người, ngay cả những sản phẩm, những dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Bài viết hôm nay tôi sẽ hướng dẫn bạn cách để biến những khách hàng khó tính này thành khách hàng trung thành của bạn

Nội dung bài viết

Trước hết, tôi muốn phân tích với bạn một chút cái lý do vì sao mà khách hàng lại nổi giận, đánh giá 1 sao để từ đó chúng ta đưa ra cái cách xử lý cho phù hợp. Việc khách hàng phàn nàn có thể có nhiều nguyên nhân khác nhau hầu hết trường hợp khách hàng đánh giá không hài lòng là do khách hàng có cái kỳ vọng cao hơn so với thực tế, sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được.

Ngoài ra, còn một cái nguyên nhân khác khiến cho khách hàng có thể nổi nóng, đó là những nguyên nhân đến từ chủ quan bản thân, người khách hàng này không có cái tâm trạng tốt khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và thật không may là có cái vấn đề gì đó lại xảy ra đúng cái thời điểm nhạy cảm này, cho nên họ trở nên giận dữ, mất bình tĩnh hơn bình thường. Tôi sẽ chia sẻ với bạn cách xử lí dựa trên kinh nghiệm của bản thân tôi trong từng trường hợp.

Bước thứ nhất, giới thiệu nhẹ nhàng và giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn phần nào khi nói chuyện với bạn

Nếu như khách hàng giận dữ tại cửa hàng của bạn có thể là nhà hàng, tiệm quần áo, tiệm spa… trong trường hợp này bạn hãy nhớ rằng: “Khách hàng tỏ ra giận dữ nhưng không phải là trực tiếp đối với bạn, cho dù bạn là nhân viên là quản lý của cửa hàng đi nữa mà họ đang không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ mà họ đã nhận được. Họ cho rằng nó không tương xứng với kỳ vọng và cái số tiền mà họ đã bỏ ra.”

đánh giá khách hàng

Vì thế, bạn không được coi đó là khách hàng đang nhắm tới bản thân của bạn, đang nổi nóng với chính bạn. Họ không biết gì về bạn cả và bạn cũng không hiểu gì về hoàn cảnh của khách hàng hết. Bạn phải thật kiên nhẫn và bình tĩnh bởi vì khách hàng đang ở trong cái trạng thái nóng như lửa khi đó việc đầu tiên bạn cần phải làm đó là giới thiệu bản thân của mình với khách hàng rằng bạn là người có đủ khả năng đủ thẩm quyền để giải quyết vấn đề cho khách.

Việc bạn nói rằng bạn đủ khả năng giải quyết cho khách sẽ giúp họ cảm thấy yên tâm hơn rằng họ đã gặp đúng người và cái vấn đề của họ sẽ được xử lí. Đó chính là mấu chốt để bạn giảm nhẹ cái sự căng thẳng, kéo dần khách hàng lại gần về phía mình hơn.

Bước thứ 2, hãy lắng nghe cái vấn đề bức xúc của khách hàng

Đây là bước cực kỳ quan trọng, quyết định xem bạn có thể xử lý được tình huống này hay không, tại sao lại như vậy? Đó là bởi vì những người khách hàng nóng tính là những người có tâm sự cần phải bộc bạch ra bên ngoài và điều mà họ cần nhất cái lúc này là được lắng nghe.

Hầu hết những trường hợp mà tôi gặp phải khi khách hàng còn trở nên giận dữ hơn trước, đó là do cái người nói chuyện với họ không có khả năng giải quyết mất công, họ giải thích mà không được cái kết quả gì.

Nào, đây là bước bạn bắt đầu thiết lập mối quan hệ tin tưởng với khách hàng vì bạn cho họ thấy rằng bạn là người biết lắng nghe và sẵn sàng lắng nghe lời phàn nàn của họ. Hãy thực sự lắng nghe khách hàng muốn nói gì, đừng có cố gắng giải quyết ngay vấn đề tại đó khi họ còn chưa nói hết thay vào đó, hãy để cho người khách hàng này nói hết câu chuyện của họ, hãy thật sự tập trung vào cái câu chuyện đó.

Bởi vì qua câu chuyện của khách hàng, bạn sẽ tìm ra cách giải quyết. Tôi biết có rất nhiều người trong lúc này sẽ chỉ tập trung suy nghĩ mình sẽ giảm giá hay hoàn đó không phải là cách giải quyết tốt.

Bước thứ 3, thể hiện cái sự đồng cảm và xin lỗi khách hàng một cách chân thành

Khi mà khách hàng đã nói ra tất cả những gì mà họ đã cảm thấy khó chịu, giờ mới là lúc để bạn lên tiếng. Tuy nhiên, tôi muốn bạn hãy tổng hợp lại những gì khiến cho khách hàng không vừa ý mà họ vừa nói với bạn sau đó, hãy đồng ý với khách và tỏ ra đồng cảm với họ.

sự đồng càm với khách hàng

Đối với tôi thì khách hàng không phải luôn đúng, chắc chắn là bạn đã nghe thấy rất nhiều lần cái câu nói “Khách hàng luôn luôn đúng” bởi vì khách hàng là thượng đế. Tôi không nghĩ khách hàng luôn luôn đúng nhưng bạn luôn phải đồng ý với khách hàng trong những trường hợp như này: “Bất kể phàn nàn của khách hàng là gì, bạn hãy đồng ý với họ rằng vấn đề đó đã tạo ra sự bất tiện cho bản thân họ và đó là cách tốt nhất để bạn có thể đưa ra giải pháp cho khách hàng.

Còn nếu như bạn không đồng tình với khách hàng thì câu chuyện sẽ trở nên rất căng thẳng và nó sẽ trở thành một cuộc tranh luận gay gắt hơn nữa.

Bước thứ 4, đưa ra giải pháp và xử lý vấn đề

Sau khi bạn đã hạ nhiệt cho khách hàng, song lắng nghe và xin lỗi khách hàng thì giờ là lúc bạn cần phải đưa ra một giải pháp phù hợp nhất cho khách có 2 cách để bạn thực hiện:

  • Thứ nhất, nếu bạn cảm thấy bạn có thể đưa ra một giải pháp mà khách hàng sẽ vừa ý thì hãy đề xuất các giải pháp của mình.
  • Thứ 2, nếu bạn cảm thấy không chắc chắn lắm về phương án vừa rồi mình đã đưa ra hoặc là cái phương án giải quyết nào có thể làm hài lòng khách hàng thì bạn có thể để cho khách hàng tự quyết

Khi bạn đưa cho họ quyền tự quyết, họ sẽ cảm nhận được cái sức mạnh trong tay của mình thì những người khách hàng này họ lại chùng xuống bởi vì họ cảm thấy bạn đã đi xa nhất có thể để giải quyết cho họ và họ cũng không muốn làm quá lên làm gì nữa. Và ngay sau khi khách hàng đã chấp thuận các phương án giải quyết hãy lập tức thực hiện, đừng để họ chờ thêm lâu nữa.

Bước thứ 5, theo dõi những khách hàng đã phàn nàn trước đây

xử lý từ chối

Đây là cách tôi biến những khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành cho mình. Cụ thể là vài ngày sau khi mà tôi giải quyết xong vấn đề cho khách hàng đó, tôi sẽ liên lạc lại với họ để xem họ có hài lòng với cách giải quyết không và gửi tặng họ một món quà gì đó để kéo khách trở lại.

Ví dụ: Bạn có thể gọi điện thoại tới hỏi thăm khách hàng để xem cái lô hàng vừa gửi bổ sung đó có vấn đề gì hay không? Một lần nữa xin lỗi khách hàng về cái sự bất tiện vừa rồi và cam kết sẽ chú ý tới các đơn hàng tiếp theo của khách. Bạn có thể gửi tặng cho khách hàng một số cái voucher giảm giá cho những lần mua hàng sắp tới và nói rằng đó là để cảm ơn khách hàng đã thông cảm và tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty.

Đó là một cách rất hiệu quả để bạn giữ được những cái người khách hàng này và biến họ trở thành những người khách hàng trung thành cho mình. Bởi vì ai trong chúng ta cũng muốn được quan tâm hết.

Cách bạn xử lý với khách hàng không chỉ có tác động tới một người khách hàng đó mà còn tới những người khách hàng khác cũng chứng kiến cái sự việc này. Nếu bạn tỏ thái độ rằng mình không quan tâm, không cần khách thì những người khác họ quan sát được, họ sẽ đánh giá bạn không tốt và cũng sẽ bỏ bạn mà đi.

—-

Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY

Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé!

Người soạn (từ video Coach Duy Nguyễn)

Duy Nguyễn, Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Duy Nguyễn, Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Coach Duy Nguyễn là huấn luyện viên kinh doanh, chuyên gia đào tạo bán hàng, marketing và hướng dẫn khởi nghiệp với hơn 150.000 người theo dõi trên các kênh mạng xã hội.

Tìm hiểu thêm

Suy Nghĩ Của Bạn

Trao đổi với Team Duy Nguyễn

BẠN CẦN TƯ VẤN?

Hotline: 0348 269 003

BẠN CẦN ĐƯỢC TƯ VẤN?

Bạn đã sẵn sàng để rèn luyện cùng Coach Duy Nguyễn? Doanh nghiệp của bạn cần được đào tạo chuyên sâu? Hãy liên hệ ngay để đặt lịch với Coach Duy Nguyễn trước khi đối thủ của bạn làm điều đó.

KẾT NỐI VỚI DUY

Coach Duy Nguyễn
Giám đốc chuyên môn
CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN & GIÁO DỤC NEXT STEP ACADEMY
MST: 0202130107
Địa chỉ: Số 29 Vũ Thị Ngọc Toàn,
Phường Tân Thành, Quận Dương Kinh, Thành phố Hải Phòng, Việt Nam