Rất nhiều bạn đã đặt ra trong thời gian gần đây về kỹ năng bán hàng, đó là làm thế nào để biết một khách hàng là tiềm năng để bạn có thể tập trung dành thời gian, công sức và khai thác để chốt sales và đưa họ trở thành khách hàng chính thức? Nếu bạn nhớ được 5 câu hỏi phân loại khách hàng và áp dụng nó khi trao đổi lần đầu tiên thì bạn sẽ xác định được người khách hàng đó có thể phù hợp với bạn và nhanh chóng mua hàng hay không.
Đây là vấn đề rất lớn đối với 2 đối tượng sales bán hàng sau đây:
Một, bán hàng cho doanh nghiệp – Business to Business, nghĩa là công ty của bạn cung cấp giải pháp hoặc sản phẩm cho một doanh nghiệp khác.
Hai, bán sản phẩm cho người tiêu dùng – Business to Customer. Những sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có giá trị lớn và thường mất nhiều thời gian để cân nhắc như là nhà cửa, xe hơi, đất đai, bảo hiểm… và các công ty cần có người tư vấn bán hàng- người sales để giúp cho khách hàng ra quyết định mua hàng.
Không giống như trong bán lẻ, các loại sản phẩm tiêu dùng có giá trị thấp thì khách hàng chỉ mất khoảng 10-15 phút là họ có thể ra được quyết định mua hàng và cũng không cần phải tham khảo quá nhiều người khi ra quyết định mua. Những loại sản phẩm và dịch vụ trong 2 nhóm trên có đặc điểm là mất rất nhiều thời gian để suy nghĩ và có sự tham gia của rất nhiều người trong toàn bộ quá trình ra quyết định mua hàng, cho nên bạn sẽ thường xuyên gặp phải trường hợp bạn dành cả tháng để theo đuổi một khách hàng nhưng sau đó họ từ chối không mua nữa.
Ví dụ: Khách tới xem xe hơi tại đại lý của bạn rất nhiều lần, rồi chạy thử 1-2 lần và mất đến 5-6 lần bạn hẹn gặp khách hàng và rồi họ quyết định mua của hãng xe khác.
Bên cạnh đó, hiện nay chúng ta đang sử dụng các kỹ thuật phễu marketing – đưa ra các hoạt động để thu hút khách hàng để sau đó có thể sàng lọc ra những người tiềm năng thông qua các kênh marketing và rồi đưa thông tin đó cho bộ phận bán hàng để chăm sóc và chốt sales. Chính vì các hoạt động marketing rất là hấp dẫn, cho nên thường thu hút luôn cả những người không phải là khách hàng tiềm năng tham gia vào các hoạt động đó.
Tuy nhiên, đâu phải ai trong số đó cũng tham gia, bởi vì họ muốn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ có thể tham gia với mục đích là tìm hiểu thông tin, tìm hiểu sản phẩm, để giảm thiểu sự lãng phí về thời gian, các nguồn lực khác cho những khách hàng như vậy. Sau đây là 5 câu hỏi để bạn có thể phân loại được khách hàng một cách hiệu quả.
Câu hỏi thứ nhất, khách hàng này có vấn đề cần giải quyết mà bạn có giải pháp cho họ không?
Rất nhiều khách hàng có thể đến với bạn, nhưng họ chưa hiểu hết về sản phẩm và khả năng của bạn. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào, không phải ai, bạn cũng có thể cho họ giải pháp. Bạn bán đất nền thì tất nhiên là khách tới tìm hiểu về sản phẩm nhà chung cư thì là ngoài khả năng của bạn.
Chính vì thế, trước tiên bạn cần phải biết xem mình hoặc là sản phẩm, dịch vụ của mình có phù hợp với khách hàng hay không.
Câu hỏi thứ 2, khách hàng đã giải quyết được vấn đề của họ hay chưa?
Câu hỏi này nghe có vẻ hơi dư thừa, bởi vì bạn sẽ nghĩ rằng nếu như khách hàng đã giải quyết được vấn đề của họ rồi thì họ tới bạn mà làm gì? Tuy nhiên, ở đây chúng ta đang muốn phân loại khách hàng mà trên thực tế thì có rất nhiều người đến với bạn bởi vì nhiều lý do khác nhau không nhất thiết là phải mua sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Ví dụ: Nếu khách hàng nói là giả sử họ nói là họ đã có xe rồi thì vẫn niềm nở với họ theo đúng tiêu chuẩn của một dịch vụ tốt. Nhưng bạn không cần phải quá tập trung vào khai thác những khách hàng này mà chỉ cần biết là họ có muốn mua thêm một chiếc xe khác hay không hay đơn giản đi ngắm chơi, tránh nóng mà thôi.
Câu hỏi thứ 3, khách hàng có vấn đề cần phải giải quyết có đang làm ảnh hưởng nghiêm trọng tới tình hình tài chính không?
Đây là câu hỏi để bạn biết được mức độ nghiêm trọng của lý do mà khách hàng tìm đến với bạn. Bởi vì nếu như vấn đề nó chỉ nho nhỏ thôi không quá lo ngại thì khách hàng sẽ có xu hướng chần chừ sẽ suy nghĩ rất lâu về quyết định mua hàng, và bạn sẽ phải mất rất nhiều thời gian để theo đuổi và thuyết phục họ.
Ví dụ: Khách tới để tìm hiểu và dịch vụ chạy quảng cáo trên facebook của bạn, và bạn biết rằng hiện nay công việc kinh doanh của khách vẫn tốt, lợi nhuận ổn định và khách hàng đang muốn chỉ là tìm hiểu thêm một kênh quảng cáo mới thì trong trường hợp này, người khách đó có thể sẽ chần chừ khi ra quyết định sử dụng dịch vụ của bạn so với một khách hàng mà doanh số của họ đang bị tụt giảm nghiêm trọng, cần phải có giải pháp ngay để tránh những thiệt hại lớn hơn trong tương lai.
Câu hỏi thứ 4, khách hàng này có sẵn lòng bỏ tiền ra để tìm một giải pháp hay không?
Bạn đừng nghĩ rằng tất cả khách hàng tìm tới bạn khi họ đã có sẵn tiền, kinh phí. Có rất nhiều trường hợp họ có kinh phí thấp và có nhiều trường hợp khác thì họ thậm chí là không có tiền.
Ví dụ: Trong tư vấn tài chính, có một loại sản phẩm là vay tiền để mua nhà. Có rất nhiều người tới thể hiện ý định muốn mua căn nhà mơ ước của mình, bởi vì thu nhập hiện nay của họ đã ổn định để có thể đủ trả cho các khoản thanh toán hàng tháng. Sau đó, họ đề nghị được dẫn đi xem nhà. Nhưng sau đó khi hỏi ra thì cái phần quan trọng nhất của việc mua nhà đó là đặt cọc 20%. Khi đó, khách mới nói rằng họ đang đi xoay, như vậy là bạn có thể dành ra 2-3 tuần, thậm chí cả tháng để làm hồ sơ cho khách mà không được gì cả. Bởi vì giá nhà sẽ khác đi khi họ có tiền trong tài khoản và hồ sơ đó lại phải làm lại từ đầu.
Chính vì thế, hãy chú ý đến vấn đề này khi phân loại khách hàng, hãy tìm hiểu để biết được rằng người khách đó có đủ kinh phí hoặc đã có sẵn kinh phí cho giải pháp của bạn hay không. Còn nếu không thì bạn sẽ phải trả lời câu hỏi từ chối của khách hàng, đó là giá đắt quá, giảm giá được không?
Câu hỏi thứ 5, ai sẽ là người ra quyết định mua hàng?
Nếu như công việc bán hàng cần có sự tham gia của người làm sales thì phần lớn thời gian quyết định mua hàng đó phải được đưa ra bởi nhiều hơn một người. Nếu bạn mặc định cho rằng người tới gặp bạn là người có thể ra quyết định thì chắc chắn rằng bạn sẽ phải xem bài viết về hướng dẫn cách giải quyết tình huống khách nói: Anh còn phải hỏi ý kiến vợ.
Họ có thể là một nhân viên được giao cho việc đi thu thập thông tin để trình lên cho sếp. Bạn phải biết được điều đó ngay từ đầu và để sắp xếp cuộc hẹn trực tiếp với những người có tham gia vào việc ra quyết định mua hàng để trình bày với họ, đừng có tin tưởng giao phó việc bán hàng cho cái người nhân viên được cử đi khảo giá. Bởi vì họ sẽ không thể làm thay công việc của bạn được.
Vừa rồi là 5 câu hỏi bạn cần phải nắm rõ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên để phân loại họ, chúng ta không bỏ qua bất kì một ai cả khách hàng tiềm năng thì sẽ có nhiều mức độ khác nhau. Mục đích của việc phân loại khách hàng là để cho bạn phân bổ nguồn lực, thời gian của mình một cách phù hợp.
—-
Hãy xem thêm các bài viết khác về Kỹ năng bán hàng và Marketing TẠI ĐÂY
Bạn có thể theo dõi các Video về các nội dung này tại YOUTUBE và FACEBOOK của Coach Duy Nguyễn nhé!
